Buscamos un(a) Analista de Calidad Jr. para fortalecer la excelencia operativa de nuestra Mesa de Servicios. Esta posición apoyará el seguimiento de los estándares de calidad, los procesos ITIL y los acuerdos de nivel de servicio, contribuyendo a iniciativas de mejora continua que permitan fortalecer la experiencia de nuestros usuarios y clientes.

Si cuentas con experiencia en calidad, auditoría de procesos ITSM y análisis de indicadores, esta ocasión es para ti.

Apoyar el seguimiento de la calidad de la operación, identificar oportunidades de mejora y acompañar a los equipos de soporte en la adopción de buenas prácticas, contribuyendo al cumplimiento de los objetivos del servicio.

Principales responsabilidades
Auditar tickets, incidentes, solicitudes, llamadas y grabaciones para validar la calidad del servicio.
Verificar la correcta categorización, cumplimiento de SLA y efectividad en la resolución de casos.
Identificar posibilidades de mejora en procesos, procedimientos y bases de conocimiento.
Apoyar la implementación y seguimiento de iniciativas de mejora continua bajo el marco ITIL.
Analizar indicadores de calidad, productividad y satisfacción de usuarios.
Apoyar la ejecución de auditorías internas de los procesos de Mesa de Servicios.




Elaborar informes y presentar resultados de calidad a líderes y equipos operativos.
Apoyar la elaboración de talleres, guías y planes de acompañamiento para fortalecer las capacidades de los equipos.
Analizar resultados de encuestas de satisfacción y apoyar la definición de acciones de mejora.
Brindar apoyo a supervisores y líderes operativos en iniciativas relacionadas con calidad y mejora continua.
Competente en Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Industrial o carreras afines.
Mínimo 1 año de experiencia en roles de calidad, auditoría, Service Desk, Mesa de Ayuda, Gestión de Servicios TI o mejora continua.
Conocimientos en auditoría de tickets y procesos operativos.
Manejo de herramientas ITSM como ServiceNow, Remedy, Aranda, Proactivanet o similares.
Experiencia en construcción y seguimiento de KPIs.
Conocimiento en análisis de causa raíz y mejora continua.
Deseable conocimiento en ISO 9001, ISO 27001, Lean IT o Six Sigma.

Competencias que buscamos
Pensamiento analítico.
Atención al detalle.
Orientación a resultados.
Capacidad para brindar retroalimentación constructiva.
Proactividad y enfoque en mejora continua.
Buen relacionamiento con equipos multidisciplinarios.
J-18808-Ljbffr

📌 Analista De Calidad Jr Service Desk Bogotá
🏢 IN Groupe
📍 Bogotá