Location: La Castellana, Medellín, Office-based
- Comprehensive AXA Colpatria Fesalud Amparado health insurance (100% employer-paid)
Ubicación: La Castellana, Medellín, presencial
Posiciones Disponibles: 1
Tipo de contrato: Contrato a término indefinido con todas las prestaciones y beneficios de ley
Turnos Disponibles: De 2:00 p.m. a 11:00 p.m. (lunes a viernes, festivos incluidos)
Rango Salarial Base: $3.500.000 - $4.500.000 COP mensuales, según experiencia y nivel de inglés
Buscamos un Ingeniero de Soporte orientado al cliente para brindar soporte de primera línea ágil, confiable, profesional y empático a los usuarios de nuestras dos aplicaciones principales: una que da soporte a nuestros equipos de operaciones internas y otra que atiende a nuestros clientes externos.
En este rol, gestionarás la recepción, clasificación (triage), enrutamiento y priorización de incidentes para asegurar que se atiendan rápidamente, según su severidad e impacto en el negocio. Ejecutarás runbooks documentados,
mantendrás la calidad de los tickets y coordinarás traspasos fluidos y completos hacia ingeniería cuando se requiera una investigación técnica más profunda. Desempeñarás un papel fundamental en la gestión de toda la comunicación con el cliente, impulsando el avance y generando claridad tanto para los equipos internos como para los clientes.
- Recepción y Confirmación al Cliente: Brindar una confirmación inmediata y personalizada a todas las solicitudes entrantes de clientes, asegurando que se registren correctamente como tickets. Recopilar los detalles requeridos (impacto, entorno, pasos de reproducción, adjuntos) y establecer expectativas claras sobre los próximos pasos y la frecuencia de actualización.
- Clasificación y Validación de Severidad: Asociar los incidentes al runbook correspondiente y validar la severidad según el impacto en el cliente. Ejecutar los pasos de solución de problemas de Nivel 1 definidos en los runbooks para determinar si el incidente puede resolvers