Atender y orientar clientes de manera cordial mediante la plataforma de Contact Center, cumpliendo indicadores de SLA, eficacia y TMO.
Registrar, gestionar y hacer seguimiento a solicitudes, peticiones, quejas y reclamos PQR en Génesis Web, escalando los casos que no puedan solucionarse en primer contacto.
Cerrar y documentar los casos, adjuntando evidencias y elaborando las respuestas o notificaciones correspondientes, de acuerdo con las políticas de calidad y la normativa vigente.
Garantizar el cumplimiento de los tiempos legales y ANS de los PQR, incluyendo el envío de respuestas parciales cuando sea necesario.
Realizar seguimiento posterior al cierre para verificar que las soluciones ofrecidas al cliente realmente se cumplan.
Gestionar cancelaciones, retiros y procesos de retención, trabajando conjuntamente con el área comercial.
Realizar encuestas de satisfacción y acciones orientadas a mejorar la experiencia del cliente.
Elaborar informes, estadísticas e indicadores relacionados con PQR, retiros, satisfacción,



disponibilidad del servicio y demás resultados necesarios para la toma de decisiones.
Apoyar procesos regulatorios, incluyendo reportes a la CRC y traslados de casos a la Superintendencia cuando corresponda.
Organizar y consolidar información para jefaturas, direcciones y gerencias.
Apoyar la actualización de procedimientos, proyectos y programas de mejora de la atención al cliente.
Mantenerse actualizado mediante autoaprendizaje sobre regulación de PQR y experiencia del cliente.
Participar en reuniones, apoyar a otras dependencias y asumir las demás funciones asignadas.

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