- Mesa de Servicio
- Soporte TI
- SLA
- Incident Management
- ITIL
- N1-N2-N3
- Continuidad operativa
- Backlog management
- Service Desk Lead
- Incident Manager
Se requiere liderar la operación integral de la Mesa de Servicio, asegurando la continuidad operativa y el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).
El rol articula equipos de soporte N1, N2 y N3 para garantizar la trazabilidad y resolución efectiva de incidentes.
Se busca coordinar la atención y resolución de incidencias, gestionando el backlog y los riesgos asociados.
Responsabilidades:
- Coordinar y supervisar las operaciones diarias de la Mesa de Servicio (N1 N2 N3).
- Garantizar el cumplimiento de los SLA definidos para la resolución de incidentes y solicitudes.
- Gestionar y priorizar el backlog de tickets asegurando una distribución productivo de las tareas.
- Liderar la gestión de incidentes críticos incluyendo la comunicación escalamiento y resolución.
- Implementar y optimizar procesos de ITIL como Incident Management y Problem Management.
- Realizar análisis de causa raíz para prevenir la recurrencia de incidentes.
- Desarrollar y mantener la base de conocimiento del equipo de soporte.
- Supervisar y gestionar las relaciones con proveedores de servicios TI.
- Monitorear indicadores operativos clave y generar reportes de desempeño del servicio.
- Impulsar iniciativas de mejora continua automatización y autoservicio.
- Asegurar la continuidad operativa y la calidad del soporte funcional.
Requerimientos:
- Experiencia mínima de 4 años en áreas de soporte TI mesas de servicio o gestión de incidentes.
- Experiencia mínima de 2 años liderando equipos de soporte N1 N2 y N3.
- Conocimiento y aplicación de metodologías ITIL incluyendo Incident Management y Problem Management.
- Experiencia en la gestión y cumplimiento de SLA.
- Capacidad demostrada en análisis de causa raíz y gestión de backlog.
- Conocimiento en herramientas de gestión de tickets y bases de conocimiento.
- Experiencia en gestión de proveedores de servicios TI.
- Conocimiento en GDS y procesos operativos del sector Travel/Turismo.
- Habilidad para impulsar la automatización y el autoservicio.
- Formación Tecnológica o Profesional en Administración Ingeniería Industrial Sistemas Procesos Turismo Operaciones Servicio al Cliente Telecomunicaciones o áreas afines.
Habilidades técnicas:
- Gestión de tickets
- SLA
- ITIL
- Incident Management
- Problem Management
- Backlog management
- Análisis de causa raíz
- Base de conocimiento
- Indicadores operativos
- Automatización
- Autoservicio
- IA responsable
- GDS
- Gestión de proveedores
Habilidades interpersonales:
- Liderazgo
- Comunicación
- Resolución de problemas
- Orientación a resultados
- Trabajo en equipo
📌 Líder de Mesa de Servicio-- (Medellín)
🏢 Strategic Points S
📍 Medellín
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