En DNA Music buscamos un(a) Líder de Formación Interna que construya y lidere los procesos de formación y aseguramiento de calidad de los equipos que tienen contacto directo con nuestros estudiantes.

Este no es un cargo enfocado únicamente en mantener o ejecutar un sistema previamente definido. Aunque actualmente existe una base de conocimiento comercial, la persona deberá diseñar, documentar e implementar desde cero varios de los programas, estándares, indicadores y políticas que necesita la organización.

Propósito del cargo

Liderar la formación interna y el aseguramiento de calidad de los equipos Comercial, Fidelización, Asesores y Técnicos, convirtiendo el conocimiento institucional en comportamientos, estándares y resultados consistentes y medibles.

El cargo pertenece a Talento Humano, pero tiene un impacto transversal en la experiencia del estudiante. Será responsable de definir qué significa brindar una atención adecuada en cada punto de contacto y de asegurar que ese estándar se traduzca en la actuación real de los equipos.

Principales responsabilidades

Formación y desarrollo

- Diseñar e implementar el programa de onboarding para los nuevos integrantes de los equipos Comercial, Fidelización, Asesores y Técnicos.
- Partir de la base de conocimiento comercial existente y construir los contenidos, rutas y metodologías de formación que aún no están desarrollados para las demás áreas.
- Diseñar y ejecutar planes de capacitación continua sobre oferta académica, pénsum, precios, aliados financieros, producto, manejo de objeciones y atención al estudiante.
- Administrar y mantener actualizada la Base de Conocimiento 360, identificando y corrigiendo contenidos obsoletos antes de que lleguen a los equipos o estudiantes.
- Adaptar el Checklist de Admisiones existente y convertirlo en un estándar de certificación aplicable a cada rol.
- Evaluar la apropiación del conocimiento y realizar seguimiento al desarrollo de cada colaborador después de su formación inicial.
- Implementar y administrar las rutas de aprendizaje mediante una plataforma LMS.

Calidad y experiencia del estudiante





- Definir y documentar los estándares de atención para los equipos Comercial, Fidelización y Técnicos.
- Diseñar rúbricas y checklists para auditar llamadas, chats, canales digitales y atención presencial.
- Ejecutar auditorías periódicas y convertir los hallazgos en acciones de formación y mejora.
- Establecer indicadores de calidad relacionados con tiempos de respuesta, resolución, satisfacción y NPS, apoyándose en las fuentes de información disponibles.
- Diseñar el protocolo para el manejo de quejas, reclamos y situaciones de crisis en canales de atención y redes sociales.
- Identificar brechas de servicio y acompañar la implementación de acciones correctivas.
- Proponer, junto con Dirección y el área Administrativa, las políticas del estudiante relacionadas con devoluciones, congelamientos, aplazamientos y becas.

Estructura y coordinación

- Levantar y proponer el organigrama y la matriz RACI de las áreas que serán formadas y auditadas.
- Documentar procesos que actualmente dependen del conocimiento individual o que todavía no cuentan con una definición formal.
- Actuar como punto de coordinación entre Talento Humano y los equipos operativos que tienen contacto con el estudiante.
- Trabajar con Marketing y Digital para identificar y cerrar brechas de atención en redes sociales y canales de mensajería.
- Presentar avances, resultados y oportunidades de mejora a Talento Humano y Dirección.

Lo que buscamos

- Profesional en Educación, Psicología, Administración, Comunicación o carreras afines.
- Experiencia liderando procesos de formación, capacitación y/o calidad en equipos comerciales o de atención al cliente.
- Experiencia demostrable diseñando e implementando programas de onboarding.
- Experiencia construyendo procesos, metodologías y estándares donde antes no existían,



y no únicamente ejecutando manuales o programas previamente definidos.
- Manejo práctico de al menos una plataforma LMS.
- Experiencia diseñando y ejecutando planes de capacitación continua.
- Experiencia aplicada utilizando herramientas de inteligencia artificial en procesos de formación, documentación, seguimiento o aseguramiento de calidad.
- Deseable experiencia en organizaciones de venta consultiva, educación o servicios.
- Se valorará formación complementaria en diseño instruccional, calidad del servicio o gestión del talento.

Conocimientos y habilidades técnicas

- Diseño instruccional y pedagogía para adultos.
- Diseño de programas de onboarding y rutas de aprendizaje.
- Administración de plataformas LMS.
- Diseño de rúbricas, checklists y estándares de calidad.
- Análisis de indicadores de desempeño, servicio y calidad.
- Facilitación de grupos y comunicación oral clara.
- Escritura y documentación de procesos.
- Uso aplicado de herramientas de inteligencia artificial en formación y calidad.
- Deseable manejo o familiaridad con CRM y herramientas de atención como Clientify, ManyChat y Q10.

Competencias fundamental

- Capacidad para estructurar y construir procesos desde cero.
- Tolerancia a la ambigüedad.
- Pensamiento analítico y orientación a la mejora.
- Comunicación clara y capacidad pedagógica.
- Autonomía, criterio y capacidad de coordinación transversal.
- Organización y seguimiento.
- Capacidad para convertir información técnica en contenidos comprensibles y aplicables.
- Habilidad para dar retroalimentación y acompañar el desarrollo de los equipos.

Condiciones de la vacante

- Ciudad y modalidad: Bogotá, híbrida
- Tipo de contrato: indefinido
- Horario: lunes a viernes de 9:00 a. m. a 6:00 p. m., con disponibilidad los sábados según las necesidades de formación.
- Rango salarial: entre $2.500.000 y $3.000.000, de acuerdo con la experiencia y el ajuste al perfil.

Esta posición requiere una persona que se sienta cómoda construyendo, tomando decisiones y convirtiendo situaciones poco estructuradas en procesos claros, aplicables y medibles.

📌 Líder de Formación Interna (Bogotá)
🏢 DNA Music
📍 Bogotá