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Responsabilidades y atribuciones

Responsabilidades

- Recepción y Gestión Inicial de Requerimientos
- Recibir por los canales correspondientes al servicio de soporte primer nivel las consultas, incidentes y solicitudes de los usuarios. En este sentido, Stefanini garantizará los recursos necesarios para la atención, procesando y resolviendo incidentes y solicitudes de servicio.
- Apertura y actualización de los incidentes en la herramienta ITSM.
- Asignar correctamente la severidad al requerimiento.
- Realizar la clasificación inicial del incidente.
- Proveer el estado de las solicitudes.
- Resolución y Escalamiento
- Resolver, cuando sea posible, los incidentes reportados.
- Escalar el incidente a otros grupos de soporte.
- Seguimiento y Cierre
- Verificar con el usuario que su incidente haya sido resuelto.
- Cerrar el registro del incidente.
- Realizar el debido seguimiento de los incidentes que se escalen a otros grupos de soporte.
- Mantener informados a los usuarios permanentemente sobre el estado y progreso de los incidentes y su resolución a través de la herramienta ITSM.
- Realizar un estricto control y seguimiento de los casos escalados a segundo nivel de los grupos de apoyo.
- Documentación y Mantenimiento
- Realizar la documentación y procedimientos respectivos para la resolución de necesidades, incidencias, gestión de cambios y gestión de problemas,



a fin de desarrollar una base de conocimiento de soluciones.
- Realizar la actualización y mantenimiento del catálogo de servicios

Requisitos y calificaciones

- Experiencia comprobada como analista de mesa de ayuda o puesto similar.
- Robusto conocimiento de los sistemas operativos Windows y Microsoft Office Suite, Linux, Unix
- Familiaridad con la resolución de problemas de hardware.
- Excelentes habilidades de comunicación y resolución de problemas.
- Las certificaciones relevantes (p. ej., CompTIA A+, Microsoft Certified Professional) son una ventaja
- Técnico o Tecnólogo en ingeniería de sistema o carreras afines.

Experiencia

- 2 años mínimo ejecutando tareas de soporte de TI a usuarios finales
- Competencias y/o Certificaciones
- Mínimo: Ofimática / M365 Certificación Microsoft Windows Modelo ITIL
- Soporte de Hardware y Software: Configuración de equipos y periféricos.
- Deseable: Conceptos básicos de ciberseguridad Sistemas Operativos: Windows, MacOS, Linux, iOS, Android Conocimiento de redes: TCP/IP, DNS, DHCP, VPNs, Cableado estructurado, Wifi
- Plus: Conocimiento en equipos CISCO: routers, switches, sistemas de seguridad y gestión de redes - Medios de Trasmisión: comunicación UHF/VHF, fibra óptica, microondas, satelital

Habilidades Blandas

- Atención y Servicio al cliente
- Comunicación efectiva- Resolución de Conflictos-Trabajo en Equipo- Gestión del tiempo

Idioma

- Español e inglés

Informaciones adicionales

📌 Help Desk Analyst (Colombia)
🏢 Stefanini LATAM
📍 Colombia