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En Nua Technology (www.nuatechnology.com) somos especialistas en transformación digital, soluciones de IA conversacional (como nuestra plataforma Nua Talker), salud digital y consultoría cloud como AWS Advanced Partner.
Buscamos un/a Soporte - Team Member apasionado por la tecnología y la excelencia operativa para integrarse a nuestro equipo de Soporte Técnico, bajo el liderazgo de Diana Vanegas.
? Propósito del Rol
Atender, diagnosticar y resolver de manera oportuna y efectiva los requerimientos, peticiones e incidencias técnicas (Nivel 1 y 2) reportadas por nuestros clientes corporativos en el uso de los productos y servicios de Nua Technology. Garantizarás la continuidad operativa del cliente, el cumplimiento riguroso de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y una comunicación cercana, empática y profesional.
? Responsabilidades Principales
- Atender, categorizar y gestionar tickets e incidencias en la plataforma de mesa de ayuda dentro de los SLAs de respuesta y solución.
- Diagnosticar fallas técnicas u operativas en las plataformas de Nua (Nua Talker, conectores de mensajería, chatbots, integraciones y flujos de atención).
- Monitorear el estado de las conexiones de mensajería (WhatsApp Business API, webhooks) e identificar caídas o degradaciones de servicio.
- Revisar logs de aplicaciones y respuestas de APIs para determinar la causa raíz de transacciones o mensajes fallidos.
- Guiar a los clientes en reconfiguraciones menores, parametrización de usuarios, permisos y ajustes de plataforma.
- Escalar de forma estructurada al Soporte - Team Coordinator o a los equipos de desarrollo/DevOps las incidencias complejas (Nivel 3) o fallas masivas, documentando evidencias técnicas y pasos de reproducción.
- Alimentar y actualizar la base de conocimiento interna con soluciones a incidencias recurrentes.
- Colaborar estrechamente con el equipo de Customer Success (CSM) para proteger la satisfacción de cuentas clave.
?️ Requisitos Técnicos y Experiencia
- Formación: Técnico, Tecnólogo o Profesional Junior / Estudiante de últimos semestres en Ingeniería de Sistemas, Telecomunicaciones, Redes, Software o carreras afines.
- Experiencia: Mínimo 1 a 2 años en soporte técnico de software B2B/SaaS, Help Desk o mesas de ayuda en empresas de tecnología.
- Manejo de herramientas: Herramientas de ticketing (Zendesk, Jira Service Management, Freshdesk o similares).
- Conocimientos técnicos:** Conceptos básicos de arquitectura web, consumo de APIs (REST, JSON, Postman) y lectura de logs de aplicaciones.
- Entorno digital: Comprensión funcional de plataformas de mensajería omnicanal, chatbots e interacciones cloud.
- Idioma: Inglés técnico B1 (lectura y comprensión de documentación técnica).
? Cualidades Específicas del Rol (Requeridas por Líder Directo)
- Capacidad de discernimiento: Criterio ágil para clasificar la criticidad de las incidencias y definir planes de acción pertinentes.
- Trabajo bajo presión: Temple y templanza para resolver contingencias en momentos de alta demanda operativa.
- Servicio al cliente: Trato empático, alta capacidad de escucha y vocación de acompañamiento consultivo.
- Capacidad de análisis operativo: Minuciosidad para desglosar el flujo de una falla e identificar su causa raíz rápidamente.
? Competencias Blandas
- Comunicación eficaz y asertiva (oral y escrita).
- Orientación al detalle y resolución metódica de problemas.
- Trabajo en equipo y proactividad.
- Adaptabilidad y aprendizaje continuo en ecosistemas tecnológicos dinámicos.
? Condiciones y Beneficios
- Modalidad híbrida / remota flexible.
- Vinculación a tiempo completo.
- Oportunidad de crecimiento en una empresa tecnológica de alto impacto en constante expansión.
- Contexto colaborativo, retador y enfocado en la innovación con AWS, IA y Omnicanalidad.
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📌 Soporte - Team Member (Bogotá)
🏢 Nua
📍 Bogotá