Serás la primera línea de atención para incidentes y requerimientos técnicos reportados al Service Desk, asegurando que cada caso se resuelva dentro de los tiempos de servicio (SLA) establecidos. Aplicarás procesos estructurados de soporte de primer nivel y escalarás con criterio los casos que requieran intervención de equipos N2 y N3, siempre con la documentación y evidencia necesarias para una resolución ágil. Trabajarás de la mano con equipos de desarrollo, calidad y operaciones, identificando tendencias y proponiendo mejoras a los procesos — con un enfoque proactivo, empático y orientado a resultados.

Funciones del cargo

Analizar y escalar eficientemente los incidentes y requerimientos técnicos reportados al Service Desk, asegurando su atención dentro de los niveles de servicio (SLA) establecidos según el catálogo de servicios. Mediante el uso de herramientas especializadas, aplicará procesos estructurados de soporte de primer nivel, escalando los tickets que estén fuera de su alcance técnico a los equipos N2 y N3 con la correcta documentación y evidencias, con el fin de garantizar la resolución oportuna y minimizar el impacto en los usuarios.

El rol estará alineado con los indicadores clave de desempeño (KPIs) establecidos por el área de Application Production Support, contribuyendo a la optimización de los servicios y a la mejora continua de los procesos. Además, colaborará estrechamente con equipos internos incluyendo desarrollo, aseguramiento de calidad y operaciones para identificar tendencias,



proponer ajustes en los procedimientos y alinear el soporte con las necesidades del negocio, asegurando una experiencia fluida tanto para clientes internos como externos, así como para socios estratégicos, bajo un enfoque proactivo, empático y orientado a resultados.

Lo que buscamos

- 3 años de experiencia en soporte técnico o roles similares.
- Conocimiento y uso de la suite Office 365.
- Conocimiento de infraestructura y sus componentes (aplicaciones, bases de datos, servidores, networking).
- Resolución en primer nivel; troubleshooting básico de aplicaciones Core.
- Conocimientos en gestión y resolución de incidentes y requerimientos (Ciclo de Vida, catálogo de servicios).
- Inglés B2 o superior (se validará en el proceso).

Opcionales

Condiciones Ofrecemos una modalidad de trabajo híbrida desde Bogotá. Colombia brindando flexibilidad horaria para un balance saludable entre la vida profesional y personal adaptándose a las necesidades individuales. FactorIT proporciona un ambiente cooperativo, dinámico y con tecnologías de última generación que facilitan el crecimiento profesional constante y la innovación tecnológica.

Nuestro paquete salarial es competitivo y acorde a la experiencia y perfil, complementado con una cultura inclusiva que valora la diversidad, creatividad y el trabajo en equipo.

Al unirte a FactorIT, participarás en proyectos desafiantes con impacto real en la transformación tecnológica de la región y en el sector financiero, dentro de una organización que promueve la innovación y el desarrollo profesional continuo.

📌 Analista de Soporte de Sistemas e Infraestructura (Bogotá)
🏢 Factor IT
📍 Bogotá