Auxiliar GTR - Workforce

¿Te apasiona analizar la operación en tiempo real, identificar oportunidades de mejora y actuar de manera oportuna para garantizar el cumplimiento de los indicadores del negocio? ¿Disfrutas trabajar en entornos dinámicos donde la toma de decisiones ágil y el análisis de información hacen la diferencia en los resultados?

¿Cuál será tu propósito?

Monitorear en tiempo real las operaciones de entrada y salida de llamadas y chats, con el objetivo de identificar desviaciones, tiempos improductivos, incumplimientos e incidencias que puedan afectar la productividad de los gestores. Su labor permite activar acciones correctivas inmediatas que garanticen la eficiencia operativa y el cumplimiento de los indicadores establecidos.

Principales responsabilidades

- Supervisar continuamente el flujo de llamadas entrantes, salientes y chats para identificar riesgos operativos, alertas tempranas y desviaciones que puedan afectar la eficiencia del servicio.
- Garantizar el cumplimiento de la capacidad instalada de la operación, verificando que los colaboradores se encuentren conectados de acuerdo con los horarios y mallas establecidas.
- Detectar situaciones que impacten negativamente los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS), relacionadas con ausentismo, falta de adherencia, tiempos en ATH (After Task Handling) y uso de auxiliares.
- Documentar en la bitácora diaria los eventos, alertas y novedades que afecten el cumplimiento de los indicadores operativos, asegurando trazabilidad y soporte para la toma de decisiones.
- Interpretar y relacionar información operativa para identificar tendencias, desviaciones y comportamientos que puedan afectar el cumplimiento de los indicadores de gestión.

¿Qué buscamos?

- Técnico o tecnólogo en Administración de Empresas, Mercadeo, Servicio al Cliente, Gestión Empresarial o carreras afines.
- Mínimo 1 año de experiencia en agencias de cobranza, centros de contacto (call center) y/o áreas de servicio al cliente.
- Experiencia relacionada con monitoreo operativo,



control de indicadores o gestión en tiempo real.
- Experiencia en áreas de Workforce Management (WFM), monitoreo de mallas, seguimiento de ANS o roles de soporte operativo.
- Capacidad para trabajar en ambientes dinámicos donde se requiere análisis constante, toma de decisiones rápida y coordinación con múltiples áreas.
- Interés por el seguimiento de indicadores operativos y la optimización de procesos.

Experiencia valorada

- Monitoreo de operaciones de contact center.
- Seguimiento de indicadores de productividad y servicio.
- Gestión de capacidad operativa y planeación de recursos.
- Análisis de adherencia y ocupación.
- Administración de mallas y turnos.
- Seguimiento de niveles de servicio y ANS.
- Gestión de alertas operativas en tiempo real.
- Elaboración de reportes e informes operativos.

Conocimientos indispensables

- Excel intermedio.
- Manejo de tablas dinámicas, fórmulas, filtros y gráficos.
- Interpretación y análisis de indicadores operativos.
- Conocimiento de métricas como adherencia, nivel de servicio, productividad, ATH, ausentismo y uso de auxiliares.
- Manejo de herramientas ofimáticas.
- Elaboración de informes y seguimiento operativo.
- Uso de plataformas de monitoreo en tiempo real.
- Gestión y seguimiento de mallas operativas.
- Conocimiento básico de procesos de contact center y servicio al cliente.

Conocimientos deseables

- Herramientas de Workforce Management (WFM).
- Plataformas como Avaya, Genesys, Zendesk o similares.
- Herramientas de reportería y análisis de datos.
- Automatización y optimización de procesos operativos.
- Conocimientos en gestión de capacidad y planeación operativa.

Habilidades blandas

- Sensibilidad y orientación al cliente.
- Pensamiento analítico.
- Atención al detalle.
- Capacidad de interpretación de datos en tiempo real.
- Resiliencia y adaptación al cambio.
- Visión de futuro.
- Mentalidad digital.
- Innovación y mejora continua.
- Colaboración y trabajo en equipo.
- Comunicación clara y efectiva.
- Capacidad para actuar bajo presión.
- Orientación a resultados.

📌 Auxiliar GTR - Workforce (Antioquia)
🏢 Tuya
📍 Antioquia