¡Cada vez estas más cerca de tocar el cielo! ✈️

Queremos que hagas parte de este emocionante viaje en donde podrás crecer y desarrollarte junto a un equipo altamente capacitado y diverso que te acompañará a seguir venciendo obstáculos y alcanzar tu destino. ?

Analista de Workforce Management Centro de Contacto

En este rol estarás a cargo de garantizar la correcta planificación, administración y optimización de los recursos operativos del Contact Center mediante la gestión estratégica de pronósticos, programación, monitoreo intradía y análisis de capacidad, asegurando el cumplimiento de los indicadores operativos, niveles de servicio, experiencia del cliente y objetivos financieros de la organización.

Funciones específicas:

Liderar la elaboración y validación de pronósticos de volumen de contactos, transacciones y carga de trabajo.

Analizar tendencias históricas, estacionalidades y variables de negocio para proyectar la demanda futura.

Identificar riesgos y oportunidades en la capacidad operativa.

Diseñar estrategias de dimensionamiento de personal de acuerdo con la demanda proyectada.





Construir y optimizar la programación de horarios, turnos y mallas de trabajo.

Liderar acciones correctivas para mitigar desviaciones en niveles de servicio, abandono, productividad y ocupación.

Coordinar con Operaciones del centro de contacto las estrategias de contingencia frente a eventos inesperados.

Garantizar el cumplimiento de las políticas y procesos de Workforce Management.

Participar en proyectos de transformación operativa y automatización.

Implementar mejores prácticas y metodologías de planeación de recursos.

Check- in / los requisitos para abordar:

- Formación académica: Competente en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas, Economía, Estadística, Matemáticas, Ingeniería de Sistemas o carreras afines.
- Experiencia: Mínimo 2 años de experiencia en procesos de Workforce Management, planeación operativa, control de gestión en Contact Center y en operaciones multicanal (voz, chat, correo electrónico y back office).

Lugar de la vacante: Bogotá - Colombia.

Sabemos que contigo ¡vamos a ganar!

📌 Analista de Workforce Management Centro de Contacto (Bogotá)
🏢 Avianca
📍 Bogotá