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Analista Documental Centro de Contacto
En este rol estarás a cargo de administrar, controlar, actualizar y garantizar la disponibilidad de la documentación operativa, procedimental y formativa del Centro de Contacto, asegurando que los colaboradores cuenten con información vigente, clara y estandarizada para la correcta ejecución de sus funciones.
Asimismo, apoyar la gestión del conocimiento y los procesos de formación mediante el diseño, actualización y mantenimiento de contenidos de aprendizaje, brindando soporte al Analista de Formación y actuando como su respaldo operativo cuando sea requerido, con el fin de asegurar la continuidad del aprendizaje, el cumplimiento de procesos y la excelencia en la experiencia del cliente.
Funciones específicas:
Gestionar el ciclo de vida de la documentación operativa, incluyendo la creación, actualización, control de versiones, publicación y archivo de procedimientos, instructivos, guías rápidas, manuales y demás documentación asociada al Centro de Contacto.
Garantizar que toda la documentación operativa y de formación se encuentre actualizada de acuerdo con cambios en procesos, políticas, herramientas, productos, servicios o lineamientos corporativos.
Coordinar con las diferentes áreas del negocio la identificación, documentación e implementación de cambios que impacten la operación del Contact Center.
Diseñar y actualizar materiales de apoyo para la gestión del conocimiento, incluyendo manuales, ayudas visuales, fichas operativas, infografías, comunicados y contenidos digitales.




Asegurar la correcta organización y administración de los repositorios documentales y bases de conocimiento utilizadas por la operación.
Realizar seguimiento al cumplimiento de los procesos de actualización documental y asegurar la adecuada divulgación de cambios a las áreas involucradas.
Apoyar la construcción y mantenimiento de rutas de aprendizaje, contenidos formativos y programas de capacitación en conjunto con el Analista de Formación.
Participar en la elaboración y actualización de evaluaciones, talleres, actividades prácticas y materiales de entrenamiento.
Gestionar la publicación y actualización de contenidos en plataformas LMS, intranet u otras herramientas de gestión del conocimiento.
Realizar análisis de brechas de conocimiento identificadas a través de indicadores operativos, calidad, auditorías, retroalimentaciones y requerimientos del negocio.
Elaborar reportes e indicadores relacionados con la gestión documental, actualización de contenidos, adopción del conocimiento y efectividad de la información comunicada.
Facilitar sesiones de capacitación, refuerzo o actualización cuando sea requerido o en ausencia del Analista de Formación.
Actuar como respaldo funcional y operativo del Analista de Formación, garantizando la continuidad de los procesos de entrenamiento, inducción, actualización y gestión del conocimiento.
Participar en iniciativas de mejora continua orientadas a simplificar, estandarizar y optimizar la documentación y los procesos de transferencia de conocimiento.
Velar por la calidad, consistencia, accesibilidad y confiabilidad de la información utilizada por los equipos operativos.
Check- in / los requisitos para abordar:
Formación académica:
Competente en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas, Comunicación Social, Educación o Carreras afines.
Experiencia
: Mínimo 2 años de experiencia en gestión documental, gestión del conocimiento, capacitación, formación, documentación de procesos, mejora continua o funciones afines dentro de Contact Centers o entornos de servicio.
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📌 Analista Documental Centro De Contacto (Bogotá)
🏢 Avianca
📍 Bogotá