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Analista de Workforce Management Centro de Contacto
En este rol estarás a cargo de garantizar la correcta planificación, administración y optimización de los recursos operativos del Contact Center mediante la gestión estratégica de pronósticos, programación, monitoreo intradía y análisis de capacidad, asegurando el cumplimiento de los indicadores operativos, niveles de servicio, experiencia del cliente y objetivos financieros de la organización.
Funciones específicas:
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Liderar la elaboración y validación de pronósticos de volumen de contactos, transacciones y carga de trabajo.
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Analizar tendencias históricas, estacionalidades y variables de negocio para proyectar la demanda futura.
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Identificar riesgos y oportunidades en la capacidad operativa.
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Diseñar estrategias de dimensionamiento de personal de acuerdo con la demanda proyectada.
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Construir y optimizar la programación de horarios, turnos y mallas de trabajo.
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Liderar acciones correctivas para mitigar desviaciones en niveles de servicio, abandono, productividad y ocupación.
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Coordinar con Operaciones del centro de contacto las estrategias de contingencia frente a eventos inesperados.
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Garantizar el cumplimiento de las políticas y procesos de Workforce Management.
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Participar en proyectos de transformación operativa y automatización.
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Implementar mejores prácticas y metodologías de planeación de recursos.
Check- in / los requisitos para abordar:
• Formación académica: Competente en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas, Economía, Estadística, Matemáticas, Ingeniería de Sistemas o carreras afines.
• Experiencia: Mínimo 2 años de experiencia en procesos de Workforce Management, planeación operativa, control de gestión en Co
📌 Analista de Workforce Management Centro de Contacto (Bogotá)
🏢 Aerovias Del Continente Americano
📍 Bogotá
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