Garantizar los SLA de tecnología, gestionar incidentes, soporte IT Help Desk procesos internos y recursos de microinformática en producción.
Descripción:
- "1. Garantizar la prestación y disponibilidad de recursos de Help Desk
- Analizar el comportamiento y demanda de soporte, incidentes y requerimientos de los clientes.
- Conocer y sensibilizar los acuerdos de servicio existentes al interior de tecnología y a los clientes internos.
- Planear, programar y controlar la malla de turnos del personal de Help Desk de tal manera que el usuario o cliente siempre encuentre respuesta.
- Garantizar la disponibilidad de los medios de comunicación y escalamiento para cumplir los SLA establecidos (extensiones, correo, celular).
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- "2. Seguimiento de indicadores y acuerdos de nivel de servicio interno y con otras áreas, garantizando su cumplimiento.
- Consultar las métricas e indicadores del servicio con Jefatura de producción y servicios de IT.
- Asegurar la correcta medición y ocasión en la generación de los indicadores (Primeros 3 días de mes).
- Sensibilizar,
publicar y retroalimentar los resultados de los indicadores de servicio a los técnicos de Help Desk.
- Monitorear e informar constante y oportunamente el cumplimiento de los niveles de servicio.
- Generar alarmas cuando se incumplan las metas establecidas o no e cumplan los SLA.
- Proponer Indicadores, nuevas fuentes de medición o sugerencias sobre la meta con el fin de mejorar el proceso.
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- "3. Seguimiento y ejecución de las tácticas de servicio para garantizar el cumplimiento de las metas y calidad de servicio en busca de la satisfacción de los usuarios.
- Realizar análisis de indicadores, históricos y casos recurrentes
- Utilizar técnicas de análisis de causa raíz y solución de problemas.
- Desarrollar planes de acción para la solución de problemas, mejora en el servicio.
- Ejecutar planes y realizar seguimiento al cumplimiento y efectividad de las tácticas establecidas por el Jefe de producción Ser