Sobre ClearMechanic

ClearMechanic desarrolla software de posventa para agencias y talleres automotrices. Nuestra plataforma opera en más de 25 países y digitaliza procesos de taller, inspección, cotización, comunicación con clientes, análisis y CRM de posventa.

Trabajamos principalmente con grupos automotrices, redes de distribuidores y marcas que operan múltiples sucursales. El éxito de nuestros clientes depende no solamente de implementar la tecnología, sino de lograr adopción sostenida, resultados operativos y una relación sólida con las personas que toman decisiones sobre la cuenta.

El equipo trabaja de manera remota, pero Customer Success mantiene una presencia frecuente con los clientes. El puesto requiere viajar regularmente para visitar agencias, grupos y marcas, acompañar operaciones en sitio, desarrollar relaciones y participar en reuniones ejecutivas.

Objetivo del puesto

Ser responsable del éxito, retención y crecimiento de una cartera de clientes de ClearMechanic.

La persona deberá entender los objetivos de negocio de cada cuenta, convertirlos en un plan de éxito medible, lograr adopción efectiva del producto y mantener relaciones recurrentes con los principales tomadores de decisión.

El objetivo no es simplemente mantener al cliente satisfecho ni responder solicitudes. Es construir cuentas saludables que obtengan resultados con ClearMechanic, permanezcan con nosotros y desarrollen nuevas oportunidades de crecimiento.

Parte relevante del trabajo ocurre directamente con los clientes. La persona deberá combinar gestión remota con visitas frecuentes a sucursales, corporativos y operaciones de los clientes cuando exista una oportunidad de acelerar adopción, resolver riesgos, desarrollar relaciones o generar crecimiento.

Alcance

- Gestión de una cartera de clientes B2B, principalmente del sector automotriz.
- Cuentas que pueden incluir grupos, marcas y múltiples sucursales.
- Interacción con gerentes de posventa, directores, responsables corporativos y otros tomadores de decisión.
- Seguimiento del uso y resultados de Gestión de Taller, CRM Posventa y otros productos de ClearMechanic.
- Coordinación con Implementación, Soporte, Producto, Desarrollo, Integraciones, Ventas y Administración.
- Trabajo remoto como modalidad principal.
- Viajes frecuentes para visitar clientes, sucursales, corporativos, eventos y operaciones en distintos mercados.
- Participación en reuniones virtuales, visitas a clientes y revisiones ejecutivas.
- Responsabilidad sobre retención, riesgo, adopción y generación de oportunidades de expansión dentro de la cartera asignada.

Responsabilidades

Gestión de cartera

- Mantener una visión completa y actualizada de cada cuenta: estructura, sucursales, stakeholders, productos contratados, MRR, uso, objetivos, riesgos y oportunidades.
- Segmentar y priorizar la cartera con base en impacto económico, riesgo, potencial de crecimiento y acciones requeridas.
- Construir y mantener un plan de éxito para las cuentas relevantes.
- Asegurar que cada interacción relevante tenga objetivos, responsables, siguientes pasos y fechas de seguimiento.
- Mantener actualizado el CRM y los sistemas definidos para la gestión de cartera.
- Evitar que el conocimiento de una cuenta dependa únicamente de conversaciones, WhatsApp o memoria individual.

Adopción y resultados

- Entender qué resultados espera obtener cada cliente de ClearMechanic y cuáles funcionalidades son relevantes para conseguirlos.
- Analizar datos de uso para identificar adopción insuficiente, desviaciones y oportunidades de mejora.
- Trabajar con las sucursales para desarrollar operaciones de referencia o “sucursales modelo” que demuestren el uso correcto del producto y sus resultados.
- Visitar operaciones cuando la observación directa pueda ayudar a entender barreras de adopción, procesos o comportamiento de los usuarios.
- Convertir aprendizajes de sucursales exitosas en planes replicables para el resto de la cuenta o red.




- Identificar las causas detrás de problemas de adopción y definir si corresponden a producto, configuración, capacitación, proceso o gestión del cliente.
- Medir evolución en lugar de depender exclusivamente de percepciones o reuniones.

Retención y gestión de riesgo

- Detectar tempranamente señales de riesgo relacionadas con bajo uso, falta de resultados, cambios de stakeholders, problemas operativos, deuda, insatisfacción o falta de engagement.
- Mantener un health score o clasificación equivalente para toda la cartera.
- Crear planes de recuperación para cuentas en riesgo y dar seguimiento hasta resolverlos o establecer una decisión clara.
- Utilizar visitas presenciales cuando puedan acelerar la recuperación de una cuenta o fortalecer una relación crítica.
- Evitar cancelaciones silenciosas manteniendo relaciones activas con las personas que pueden decidir sobre la continuidad del servicio.
- Escalar oportunamente riesgos que requieran intervención de liderazgo, Producto, Desarrollo, Integraciones, Soporte o Administración.
- Mantener un forecast actualizado de renovaciones, contracciones y riesgos de churn de su cartera.

Relación ejecutiva

- Identificar y mantener actualizado el mapa de stakeholders y tomadores de decisión de cada cuenta.
- Construir relaciones tanto con usuarios operativos como con responsables corporativos.
- Establecer reuniones recurrentes con los principales tomadores de decisión.
- Preparar y conducir revisiones ejecutivas o QBRs enfocadas en resultados, adopción, oportunidades, riesgos y siguientes pasos.
- Construir relaciones presenciales con clientes mediante visitas periódicas a sucursales, grupos y corporativos.
- Aprovechar el trabajo en sitio para entender directamente la operación del cliente y no limitar la gestión de cuenta a videollamadas o reportes.
- Manejar conversaciones difíciles con claridad, incluyendo bajo uso, expectativas incorrectas, retrasos, prioridades y responsabilidades compartidas.
- Actuar como representante de ClearMechanic frente al cliente sin convertirse en intermediario para cada solicitud operativa.

Expansión

- Conocer suficientemente el negocio del cliente para detectar oportunidades de expansión.
- Identificar sucursales adicionales, productos, módulos o casos de uso que puedan generar valor para la cuenta.
- Generar y documentar oportunidades calificadas de expansión para trabajar conjuntamente con Ventas cuando corresponda.
- Presentar nuevas capacidades de ClearMechanic cuando sean relevantes para los objetivos del cliente.
- Utilizar visitas y conversaciones con distintos niveles de la organización para descubrir oportunidades que no necesariamente aparecen en las interacciones habituales.
- Utilizar resultados comprobados en una sucursal o región para construir casos de expansión hacia el resto de la organización.
- Entender la estructura y potencial total de la cuenta, no únicamente las sucursales que actualmente utilizan ClearMechanic.

Coordinación interfuncional

- Traducir necesidades del cliente en contexto práctico para Producto, Desarrollo, Integraciones y otros equipos.
- Asegurar que las escalaciones incluyan impacto, prioridad, contexto comercial y resultado esperado.
- Coordinar internamente los temas necesarios para avanzar una cuenta sin convertirse en propietario operativo de cada ticket.
- Mantener al cliente informado cuando exista una dependencia interna relevante.
- Dar seguimiento a compromisos hasta obtener una resolución clara.
- Identificar patrones repetidos entre clientes y elevarlos para mejorar producto, procesos y experiencia.

Límites del rol

El Ejecutivo de Cuenta no debe convertirse en soporte técnico, implementador permanente ni administrador operativo del cliente.





Esto significa que:

- Soporte es responsable de investigar y resolver incidencias y solicitudes operativas.
- Implementación es responsable de ejecutar la puesta en marcha y configuración inicial.
- Producto y Desarrollo son responsables de definir y construir soluciones de producto.
- Ventas es responsable del proceso comercial y cierre de nuevas oportunidades cuando corresponda.
- El Ejecutivo de Cuenta es responsable de que esos elementos se conecten con el resultado, la retención y el crecimiento de la cuenta.

Puede intervenir directamente cuando la situación lo requiera, pero su función principal es gestionar el negocio de la cuenta, no absorber el trabajo de otros equipos.

Resultados esperados durante los primeros seis meses

- Cartera completamente documentada y segmentada.
- Stakeholders y tomadores de decisión identificados para las cuentas prioritarias.
- Health score y clasificación de riesgo implementados para el portafolio.
- Cadencia recurrente de reuniones ejecutivas establecida.
- Planes de éxito definidos para las principales cuentas.
- Riesgos de retención documentados con responsables y planes de acción.
- Forecast de renovaciones, churn y expansión actualizado.
- Incremento medible en adopción dentro de las cuentas asignadas.
- Desarrollo de nuevas sucursales modelo.
- Cadencia de visitas presenciales definida para las cuentas prioritarias.
- Oportunidades de expansión identificadas y documentadas.
- Reducción del tiempo dedicado a soporte, tareas administrativas y seguimiento manual.
- Información de cartera suficientemente estructurada para permitir que liderazgo conozca en cualquier momento qué cuentas están saludables, cuáles están en riesgo y dónde existe oportunidad de crecimiento.

Indicadores de desempeño

El desempeño deberá medirse principalmente por resultados de negocio y salud de cartera, incluyendo:

- Retención de ingresos de la cartera.
- Churn y contracción.
- Evolución de cuentas en riesgo.
- Cobertura de reuniones recurrentes con tomadores de decisión.
- Cobertura y calidad de planes de éxito.
- Adopción y utilización de funcionalidades relevantes.
- Número y evolución de sucursales modelo.
- Expansión identificada y revenue generado o influenciado.
- Calidad y confiabilidad del forecast de cartera.
- Cobertura efectiva del portafolio.

El número de reuniones, visitas, correos o tareas realizadas puede utilizarse como indicador operativo, pero no constituye por sí mismo una medida de éxito.

Requisitos

- Al menos dos años de experiencia en Customer Success, Account Management, Customer Operations o funciones equivalentes.
- Experiencia administrando una cartera de clientes B2B, preferiblemente SaaS.
- Experiencia trabajando con cuentas enterprise o estructuras multisucursal.
- Capacidad para interpretar métricas de uso, adopción y desempeño.
- Experiencia conduciendo reuniones ejecutivas y conversaciones con tomadores de decisión.
- Capacidad para identificar riesgo, construir planes de acción y llevarlos hasta cierre.
- Experiencia coordinando múltiples equipos internos para resolver necesidades del cliente.
- Capacidad para detectar y desarrollar oportunidades de expansión.
- Excelente comunicación escrita y verbal.
- Español fluido.
- Portugués profesional es altamente deseable.
- Disponibilidad para viajar frecuentemente dentro de México y, cuando sea necesario, a otros países de América Latina.
- Comodidad trabajando en un modelo remoto que requiere presencia recurrente con clientes.
- Experiencia en industria automotriz, posventa o software para operaciones es deseable.

Conocimiento esperado

La persona deberá poder:

- Entender suficientemente el producto para conectar funcionalidades con problemas de negocio.
- Navegar datos, dashboards y reportes para construir una lectura propia de una cuenta.
- Entender conceptos de SaaS como MRR, ARR, churn, retención, expansión y adopción.
- Diferenciar una incidencia técnica de un problema de proceso, configuración o adopción.

Lugar de trabajo: Empleo remoto

📌 Customer Success Manager / Ejecutivo de Cuenta (Colombia)
🏢 ClearCheck US
📍 Colombia