Gencell Pharma se encuentra en búsqueda de un Líder de WFM y Plataformas Omnicanal para unirse a nuestro equipo de Experiencia al Paciente en la ciudad de Bogotá, D.C.

Misión del cargo

Garantizar la continuidad operativa, el rendimiento técnico y la eficiencia en la planeación del proceso de Experiencia al Paciente mediante la administración estratégica de la plataforma omnicanal y el diseño óptimo de mallas horarias, maximizando la capacidad instalada y el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos por Gencell Pharma.

Responsabilidades principales

Forecasting y WFM Realizar la predicción matemática de llamadas y chats diaria, semanal y mensual y calcular los requerimientos óptimos de personal mediante la aplicación de Modelos de Erlang C B.
Diseño de Mallas Estructurar, publicar y actualizar los turnos rotativos, descansos, almuerzos y capacitaciones de los asesores del área.
Administración Tecnológica Configurar, parametrizar y dar soporte técnico básico a la plataforma de Contact Center Mitrol, Genesys, inConcert o similares, incluyendo la lógica del IVR, reglas de distribución ACD y sistemas de retención Virtual Hold.
Monitoreo RealTime Controlar en tiempo real el tráfico de los canales voz, WhatsApp, correo y webchat desde la torre de mando, ejecutando balanceos de carga operativa entre las 4 verticales del área.
Reporting Generar y consolidar informes diarios de KPIs críticos SLA, AHT, Ocupación, Tasa de Abandono, FCR y auditar reportes de asistencia.
Seguridad y Calidad Velar por el cumplimiento de las normas internacionales COPC,



ISO 9001 y asegurar la estricta reserva de historias clínicas y bases de datos bajo la Ley de Protección de Datos Personales Habeas Data Ley 1581 e ISO 27001.

Perfil requerido

Cualificado graduado en Ingeniería Sistemas, Industrial, Telecomunicaciones, Estadística, Administración de Empresas, Mercadeo, Negocios Internacionales o carreras afines.
Equivalencia Tecnólogo graduado en Gestión de Contact Center, Desarrollo de Software o Redes, únicamente si acredita más de cuatro 4 años de experiencia liderando áreas de WFM y plataformas omnicanal.

Experiencia y Conocimientos

Mínimo tres 3 años de experiencia total en Contact Center, con al menos dos 2 años liderando simultáneamente WFM mallas y dimensionamiento y administración técnica de plataformas omnicanal.
Manejo avanzado de Microsoft Excel fórmulas complejas y macros.
Entendimiento estándar de flujos de integración de datos mediante APIs y Webhooks.
Preferible Experiencia en el sector Salud o BPO masivos Banca Telcos.

Detalles del empleo

Salario 3.700.000 Sueldo básico 800.000 Variable por desempeño y cumplimiento de KPIs.
Tipo de empleo Tiempo completo 42 horas semanales de ley.
Tipo de contrato Directo a término indefinido Alta estabilidad laboral.
Horarios Lunes a Viernes de 700 AM a 600 PM Turnos rotativos de 8 horas según curvas de tráfico y Sábados de 700 AM a 100 PM.
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📌 Líder de WFM y Plataformas Omnicanal (Bogotá)
🏢 Gencell Pharma
📍 Bogotá