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Queremos que hagas parte de este emocionante viaje en donde podrás crecer y desarrollarte junto a un equipo altamente capacitado y diversoque te acompañará a seguir venciendo obstáculosy alcanzar tu destino.
Analista de Experiencia Digital de Centro de Contacto
En este rol estará a cargo de asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad, servicio y experiencia del cliente del Contact Center mediante el monitoreo, evaluación, análisis y retroalimentación continua de las interacciones y del desempeño de los asesores en los diferentes canales de atención, garantizando que cada contacto refleje los valores, protocolos de servicio y objetivos del negocio. Asimismo, identificar oportunidades de mejora y promover acciones correctivas y preventivas que impulsen una cultura de calidad, mejora continua y orientación al cliente, contribuyendo al fortalecimiento del desempeño de los colaboradores,
la eficiencia operativa y el cumplimiento de los objetivos estratégicos de la organización.
Funciones específicas:
Ejecutar el proceso de monitoreo y evaluación de calidad de las interacciones gestionadas por los asesores en canales de voz, chat, correo electrónico, tickets y demás canales habilitados por la organización.
Evaluar llamadas, tickets, solicitudes y demás contactos de clientes, verificando el cumplimiento de protocolos, procedimientos, normativas internas y estándares de calidad definidos.
Analizar los resultados de monitoreo para identificar tendencias, brechas de desempeño, riesgos operativos y oportunidades de mejora en la experiencia del cliente.
Realizar procesos de retroalimentación estructurada a los colaboradores y líderes operativos, facilitando la comprensión de las oportunidades de desarrollo identificadas.
Elaborar y presentar informes, reportes ejecutivos, dashboards e indicadores de gestión que permitan la toma de decisiones basada en datos.
Monitore
📌 Analista de Calidad Centro de Contacto (Bogotá, D.C.)
🏢 Avianca
📍 Bogotá, D.C.
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