Misión:
Agente SAC: atiende donantes por varios canales, gestiona casos en Salesforce y escala solicitudes, garantizando calidad y satisfacción.

Descripción:
brindar una atención integral, oportuna y de calidad a los usuarios a través de los diferentes canales de servicio habilitados —voz, web, aplicación y correo electrónico—, gestionando sus consultas, solicitudes, incidencias y reclamaciones de acuerdo con los procedimientos, estándares de servicio y lineamientos definidos por el Cliente El cargo es responsable de orientar en la gestión de citas, ubicación y horarios resolución de preguntas frecuentes y demás requerimientos relacionados con el servicio, garantizando una experiencia clara, empática y eficiente en cada interacción. Asimismo, deberá identificar correctamente la intención de contacto, recopilar la información necesaria, registrar y gestionar los casos en las herramientas definidas, especialmente Salesforce,



y realizar el enrutamiento o escalamiento oportuno hacia los equipos especializados cuando la solicitud requiera soporte técnico, análisis adicional o intervención de otro nivel de resolución. De igual manera, el Agente SAC deberá identificar y clasificar adecuadamente las reclamaciones, activar los procesos de escalamiento establecidos y mantener una gestión organizada y trazable de cada caso. Su labor contribuirá al cumplimiento de los niveles de servicio, la correcta operación del centro de contacto, la mejora continua de los procesos y la satisfacción trabajando de manera articulada con los equipos operativos y con el Command Center para asegurar una prestación sólido, eficiente y alineada con los objetivos del servicio.

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📌 EMBAJADOR BILINGÜE 12175 (Colombia)
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