Cargo: Analista de Calidad

Objetivo del cargo: Garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad, protocolos de atención y procedimientos operativos del call center, contribuyendo a la mejora continua del desempeño de los agentes y la satisfacción del cliente.

Funciones principales:

- Monitorear y evaluar llamadas, chats y demás interacciones de los asesores según los estándares de calidad establecidos.

- Realizar retroalimentaciones periódicas a los agentes sobre oportunidades de mejora y fortalezas identificadas.

- Elaborar informes de gestión y métricas de calidad.

- Analizar indicadores de desempeño (KPIs) y proponer planes de acción para optimizar resultados.

- Verificar el cumplimiento de protocolos de servicio, scripts, políticas internas y requisitos del cliente.

- Identificar tendencias, hallazgos y oportunidades de mejora en los procesos operativos.

- Apoyar la implementación y seguimiento de planes de mejora continua.

- Gestionar auditorías de calidad y asegurar el cumplimiento de los lineamientos establecidos.

- Trabajar en conjunto con líderes operativos,



capacitación y supervisión para fortalecer el desempeño de las campañas.

- Dar seguimiento a compromisos adquiridos en las sesiones de retroalimentación.

- Mantener actualizadas las bases de datos, registros y formatos de evaluación.

- Garantizar la confidencialidad de la información manejada durante los procesos de monitoreo y evaluación.

Requisitos sugeridos

- Técnico, tecnólogo en áreas administrativas, servicio al cliente o afines.

- Experiencia mínima de 6 meses a 1 año en cargos de calidad en contact center o BPO.

- Manejo de herramientas de Office, especialmente Excel.

- Conocimiento en indicadores de gestión, monitoreo de llamadas y planes de mejora.

- Excelentes habilidades de comunicación, análisis y orientación al detalle.

Competencias

- Orientación a resultados.

- Pensamiento analítico.

- Atención al detalle.

- Comunicación asertiva.

- Trabajo en equipo.

- Proactividad y mejora continua.

Lugar de trabajo: Empleo presencial

📌 Analista de Calidad (Barranquilla)
🏢 Conexiones digitales bpo
📍 Barranquilla