Líder de Mesa de Servicio (N1-N2-N3)

Palabras principal:
Mesa de Servicio
Soporte TI
SLA
Incident Management
ITIL
N1-N2-N3
Continuidad operativa
Backlog management
Service Desk Lead
Incident Manager

Se requiere liderar la operación integral de la Mesa de Servicio, asegurando la continuidad operativa y el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA). El rol articula equipos de soporte N1, N2 y N3 para garantizar la trazabilidad y resolución efectiva de incidentes. Se busca coordinar la atención y resolución de incidencias, gestionando el backlog y los riesgos asociados.

Responsabilidades:
Coordinar y supervisar las operaciones diarias de la Mesa de Servicio (N1 N2 N3).
Garantizar el cumplimiento de los SLA definidos para la resolución de incidentes y solicitudes.
Gestionar y priorizar el backlog de tickets asegurando una distribución productivo de las tareas.
Liderar la gestión de incidentes críticos incluyendo la comunicación escalamiento y resolución.
Implementar y optimizar procesos de ITIL como Incident Management y Problem Management.




Realizar análisis de causa raíz para prevenir la recurrencia de incidentes.
Desarrollar y mantener la base de conocimiento del equipo de soporte.
Supervisar y gestionar las relaciones con proveedores de servicios TI.
Monitorear indicadores operativos fundamental y generar reportes de desempeño del servicio.
Impulsar iniciativas de mejora continua automatización y autoservicio.
Asegurar la continuidad operativa y la calidad del soporte funcional.

Requerimientos:
Experiencia mínima de 4 años en áreas de soporte TI mesas de servicio o gestión de incidentes.
Experiencia mínima de 2 años liderando equipos de soporte N1 N2 y N3.
Conocimiento y aplicación de metodologías ITIL incluyendo Incident Management y Problem Management.
Experiencia en la gestión y cumplimiento de SLA.
Capacidad demostrada en análisis de causa raíz y gestión de backlog.
Conocimiento en herramientas de gestió

📌 Líder De Mesa De Servicio Medellín (Colombia)
🏢 STRATEGIC POINTS
📍 Colombia