Liderar la operación diaria de los procesos de HR Service Delivery, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio, estándares de calidad, tiempos de atención y expectativas del cliente, así como la continuidad y mejora de la operación. Liderar y desarrollar al equipo a cargo, promoviendo el cumplimiento de objetivos, el crecimiento profesional, el engagement y un adecuado desempeño de sus integrantes.

Principales responsabilidades

- Liderar la operación diaria de los procesos de HR Service Delivery y Employee Lifecycle, incluyendo administración de personal, ingresos y onboarding, ausencias y licencias, actualización de datos, movimientos de trabajadores y reportería.

- Liderar y gestionar el equipo a cargo, realizando seguimiento al desempeño, distribución de cargas de trabajo, definición de prioridades, acompañamiento y desarrollo de los integrantes.

- Actuar como referente operativo de la torre, coordinando prioridades, distribución de actividades, seguimiento de pendientes y continuidad del servicio.

- Asegurar el cumplimiento de SLA, KPI, calidad y tiempos de atención, identificando oportunamente desviaciones y definiendo planes de acción.

- Realizar seguimiento a la operación y a la gestión de casos de los analistas, brindando orientación frente a casos complejos o de alto impacto.

- Liderar reuniones periódicas con el cliente para revisar avances, pendientes, indicadores, riesgos, incidentes y planes de acción.

- Realizar seguimiento diario y semanal a la gestión de la operación, incluyendo revisión de casos, cargas de trabajo, cumplimiento de SLA y prioridades.

- Analizar casos y situaciones operativas,



identificando causas y definiendo acciones correctivas y preventivas.

- Gestionar y mantener actualizado el Issue Log, realizando seguimiento a incidentes, responsables, acciones y fechas de cierre.

- Coordinar y atender auditorías internas y/o de cliente, asegurando la disponibilidad de información, evidencias y soportes requeridos, así como el seguimiento y cierre oportuno de hallazgos y planes de acción.

- Liderar iniciativas de mejora continua, estandarización, optimización y automatización de procesos.

- Identificar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente y de los empleados, así como la eficiencia y calidad de la operación.

- Coordinar actividades de capacitación, entrenamiento, transferencia de conocimiento y desarrollo del equipo.

- Asegurar la correcta documentación y actualización de procedimientos, flujos de trabajo, controles y lineamientos operativos.

- Coordinar la cobertura de procesos y esquemas de backup, garantizando la continuidad de las operaciones.

- Participar en iniciativas de transformación y adopción de herramientas digitales para optimizar la prestación del servicio.

- Desempeñarse como People Lead, acompañando el desarrollo, desempeño, engagement y crecimiento competente de los integrantes del equipo.





- Mantener una comunicación permanente con los diferentes stakeholders internos y externos, gestionando oportunamente requerimientos, riesgos y escalaciones.

Experiencia

- 1 a 2 años de experiencia en roles de liderazgo o coordinación de operaciones de HR Service Delivery, Recursos Humanos o Administración de Personal.

- Experiencia liderando equipos y realizando seguimiento a desempeño, cargas de trabajo, cumplimiento de indicadores y desarrollo de personas.

- Experiencia administrativa en entornos BPO y/o manejo de clientes y stakeholders.

- Experiencia en seguimiento de SLA, KPI, auditorías, controles operativos y planes de acción.

- Preferiblemente experiencia en empresas grandes, con más de 2.000 empleados o en operaciones de alto volumen y complejidad.

Formación académica

- Profesional en Psicología, Administración de Empresas, Recursos Humanos o carreras profesionales relacionadas con la gestión de personas y procesos organizacionales.

Conocimientos y habilidades deseables

- Conocimientos en procesos de Payroll/Nómina.

- Manejo o conocimiento de ERP y plataformas HCM.

- Conocimientos en SAP y SuccessFactors (SF/SSFF).

- Manejo de herramientas de gestión y seguimiento de indicadores.

- Conocimiento de procesos de Employee Lifecycle y administración de personal.

- Capacidad de análisis, gestión de prioridades y resolución de problemas.

- Habilidades de liderazgo, comunicación, orientación al cliente y gestión de stakeholders.

- Orientación a la mejora continua, automatización y optimización de procesos.

📌 Human Resources Senior Analyst (Medellín)
🏢 Accenture Colombia
📍 Medellín