Objetivo del cargo: Garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad, protocolos de atención y procedimientos operativos del call center, contribuyendo a la mejora continua del desempeño de los agentes y la satisfacción del cliente.
Funciones principales:
Monitorear y evaluar llamadas, chats y demás interacciones de los asesores según los estándares de calidad establecidos.
Realizar retroalimentaciones periódicas a los agentes sobre oportunidades de mejora y fortalezas identificadas.
Elaborar informes de gestión y métricas de calidad.
Analizar indicadores de desempeño (KPIs) y proponer planes de acción para optimizar resultados.
Verificar el cumplimiento de protocolos de servicio, scripts, políticas internas y requisitos del cliente.
Identificar tendencias, hallazgos y oportunidades de mejora en los procesos operativos.
Apoyar la implementación y seguimiento de planes de mejora continua.
Gestionar auditorías de calidad y asegurar el cumplimiento de los lineamientos establecidos.
Trabajar en conjunto con líderes operativos,
capacitación y supervisión para fortalecer el desempeño de las campañas.
Dar seguimiento a compromisos adquiridos en las sesiones de retroalimentación.
Mantener actualizadas las bases de datos, registros y formatos de evaluación.
Garantizar la confidencialidad de la información manejada durante los procesos de monitoreo y evaluación.
Requisitos sugeridos
Técnico, tecnólogo en áreas administrativas, servicio al cliente o afines.
Experiencia mínima de 6 meses a 1 año en cargos de calidad en contact center o BPO.
Manejo de herramientas de Office, especialmente Excel.
Conocimiento en indicadores de gestión, monitoreo de llamadas y planes de mejora.
Destacados habilidades de comunicación, análisis y orientación al detalle.
Competencias
Orientación a resultados.
Pensamiento analítico.
Atención al detalle.
Comunicación asertiva.
Trabajo en equipo.
Proactividad y mejora continua.