Open Education LLC es una compañía integral de educación digital EdTech, líder en la enseñanza de inglés mediante clases virtuales, con presencia en Latinoamérica, Estados Unidos, Europa y África. A través de nuestras marcas Open English y Open English Junior, hemos ayudado a más de 2 millones de personas a alcanzar su objetivo de aprender inglés.
Buscamos profesionales orientados al cliente, apasionados por generar experiencias positivas y capaces de transformar situaciones de insatisfacción en oportunidades para fortalecer la relación con nuestros estudiantes.
Descripción general de la posición
Estamos en búsqueda de un Analista de Customer Experience Social Media para formar parte de nuestro equipo de Servicio al Cliente y gestionar la experiencia de los estudiantes de Turquía.
Esta posición tendrá como principal responsabilidad identificar, gestionar y resolver las quejas e inconformidades de nuestros estudiantes a través de los diferentes canales de atención disponibles, incluyendo redes sociales, teléfono, WhatsApp, correo electrónico y otros canales que la compañía habilite.
La persona será responsable de contactar proactivamente a estudiantes que manifiesten una experiencia negativa o una inconformidad, comprender la causa de su insatisfacción, coordinar las acciones necesarias para resolver su caso y trabajar para generar una mejora tangible en su percepción y relación con la marca.
El rol requiere una combinación de excelencia en servicio al cliente, capacidad de comunicación, manejo de situaciones difíciles, orientación a resultados y visión de negocio, entendiendo que cada interacción representa una oportunidad para recuperar la confianza del estudiante y proteger la experiencia y reputación de la compañía..
Responsabilidades
Gestionar las quejas, reclamos e inconformidades de estudiantes de Turquía recibidas a través de redes sociales, teléfono, WhatsApp,



correo electrónico y demás canales habilitados por la compañía.
Contactar proactivamente a estudiantes que manifiesten una experiencia negativa para comprender su situación, identificar la causa raíz y trabajar en una solución efectiva.
Resolver los casos buscando una experiencia de primer contacto, siempre que sea posible, manteniendo altos estándares de calidad y servicio.
Transformar interacciones negativas en oportunidades de recuperación de clientes, buscando mejorar la percepción del estudiante sobre la marca.
Escuchar activamente al estudiante, demostrar empatía y adaptar la comunicación de acuerdo con la situación y el nivel de insatisfacción.
Gestionar conversaciones con clientes altamente insatisfechos manteniendo una comunicación profesional, respetuosa y orientada a la solución.
Dar seguimiento a casos que requieran la participación de otras áreas, asegurando que las acciones necesarias se ejecuten dentro de los tiempos establecidos.
Identificar patrones, causas recurrentes y oportunidades de mejora a partir de las quejas recibidas y comunicar hallazgos relevantes a las áreas correspondientes.
Generar alertas sobre situaciones que puedan representar un riesgo para la experiencia del cliente o la reputación de la marca.
Gestionar situaciones potencialmente críticas en tiempo real, recopilando la información necesaria y escalando los casos de acuerdo con los protocolos definidos.
Documentar adecuadamente las interacciones, causas de contacto, acciones realizadas y resultados obtenidos en las herramientas y sistemas definidos por la compañía.




Analizar las principales causas de insatisfacción y proponer iniciativas que contribuyan a reducir la recurrencia de las quejas.
Trabajar de manera colaborativa con Customer Service, Operations, Product, Marketing y otras áreas para identificar oportunidades de mejora en la experiencia del estudiante.
Cumplir con los indicadores de productividad, calidad, tiempos de respuesta, resolución y satisfacción definidos para la operación.
Manejar múltiples casos y canales simultáneamente, estableciendo prioridades de acuerdo con la urgencia, impacto y nivel de riesgo de cada situación.
Requisitos
Experiencia previa de 1 año o más en Customer Service, Customer Experience, Contact Center, Social Media, Complaint Management o áreas relacionadas.
Turco avanzado, tanto hablado como escrito. El dominio avanzado del turco es un requisito fundamental para la posición.
El candidato puede tener español o inglés como segundo idioma no es indispensable dominar ambos idiomas, siempre que cuente con un nivel avanzado de turco.
Experiencia gestionando clientes, usuarios o comunidades a través de canales digitales y o tradicionales.
Excelente capacidad de comunicación verbal y escrita.
Excelente ortografía y redacción en turco.
Experiencia utilizando herramientas de atención al cliente, CRM, Social Media Management o plataformas de gestión de casos. Se valorará experiencia con herramientas como Salesforce, Sprinklr, Emplifi, Hootsuite u otras similares.
Manejo de herramientas ofimáticas.
Disponibilidad para trabajar presencialmente.
Modalidad
Trabajo presencial.
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