Job Title: Production Support Engineer Team Lead

Location: La Castellana, Medellín, Office-based

Positions Available: 1

Contract Type: Indefinite-Term Contract with Full Legal Benefits

Shifts Available: From 7:00AM to 4:00 PM (Monday - Friday, holidays included)

Base Salary Range: $7,000,000 - $10,000,000 COP per month, based on experience and English proficiency

About the role In this role, you will oversee daily operations for our two core applications—one powering our internal operations and the other serving our external customers. Operating in a 24/5 environment across three shifts, you will act as a player-coach. This means you will balance people leadership and operational management with stepping into the queue to handle tickets directly when volume spikes.

Currently managing a team of 7 engineers, you will ensure seamless shift handoffs and consistent, high-quality, empathetic support around the clock.

Responsibilities

Team Leadership & Shift Management

· Manage and mentor a growing team of 7 Support Engineers, conducting regular 1:1s, performance reviews, and career development discussions.

· Coordinate 24/5 shift coverage across three daily shifts (7am to 4pm normally), ensuring smooth and complete operational handoffs between incoming and outgoing teams.

· Onboard and train new team members on internal tools, application ecosystems, and support methodologies.

"Player-Coach" Queue Management

· Monitor queue health in real-time, actively stepping in to triage, troubleshoot,

and resolve tickets during peak volumes or complex technical scenarios.

· Enforce ticket hygiene and conduct regular audits to ensure strict documentation standards, runbook adherence, and professional customer communication.

· Manage team capacity, balancing the engineers' daily workloads with long-

term process improvement projects.

Incident Escalation & Cross-Functional Coordination

· Act as the primary escalation point for complex technical issues and high-

severity incidents across all shifts.

· Coordinate high-priority incident responses, ensuring smooth, context-rich technical handoffs to Tier 3 Support, Product, and Engineering.

· Oversee customer crisis communication during major outages, system maintenance windows, or critical operational disruptions.

Process Optimization & Continuous Improvement

· Drive the creation and maintenance of technical runbooks, internal documentation, and training materials to standardize support across all three shifts.

· Analyze and report on support metrics and KPIs (SLA compliance, CSAT,

first-response time) to identify trends, bottleneck areas, and tooling gaps.

Report these to leadership and create/modify processes to improve them

· Translate support insights into actionable product feedback by advocating for recurring user pain points in product roadmap discussions.

· Identify systemic support bottlenecks and architect long-term, scalable solutions into clearly scoped, actionable projects for Tier 1 and Tier 2 PSEs.

Required Qualifications

· 2+ years of experience leading, mentoring, or managing technical support teams, service desks, or customer-facing operations.

· 4+ years of experience in a technical customer support or front-line engineering role, with a strong willingness to remain hands-on in the ticket queue.

· Experience operating within 24/5 or 24/7 environments, including managing shift rotations, on-call schedules, and asynchronous team handoffs.





· Proven track record of managing SLAs and steering teams through high-

pressure major incident responses.

· Expertise with enterprise ticketing systems (e.g., ServiceNow, Zendesk, Jira

Service Management) and configuring support workflows.

· Exceptional communication skills with a proven ability to translate complex technical engineering updates into clear, empathetic language for both internal operations teams and external customers.

Preferred Qualifications

· Experience supporting a dual-ecosystem environment serving both internal operational workflows and external customers.

· Solid technical foundational skills, including a strong understanding of databases, running SQL queries, and utilizing observability or monitoring platforms.

· Strong data-driven mindset with experience tracking, analyzing, and reporting on support metrics and team KPIs.

· Proficiency in modern collaboration tooling such as Slack, Microsoft Teams,

Notion, and ServiceNow

Additional Benefits:

- Comprehensive AXA Colpatria Fesalud Amparado health insurance (100% employer-paid)
- Paid Time Off beyond legal requirements
- Opportunities for career growth within the company

_____________________________________________________________________________________ Cargo: Líder de Equipo – Ingeniería de Soporte de Producción

Ubicación: La Castellana, Medellín, presencial

Posiciones Disponibles: 1

Tipo de contrato: Contrato a término indefinido con todas las prestaciones y beneficios de ley

Turnos Disponibles: De 7:00 a.m. a 4:00 p.m. (lunes a viernes, festivos incluidos)

Rango Salarial Base: $7.000.000 - $10.000.000 COP mensuales, según experiencia y nivel de inglés

Acerca del puesto:

En este rol supervisarás la operación diaria de nuestras dos aplicaciones principales: una que soporta nuestras operaciones internas y otra que atiende a nuestros clientes externos. En un entorno 24/5 con tres turnos, te desempeñarás como player-coach. Esto significa que combinarás el liderazgo de personas y la gestión operativa con la atención directa de tickets cuando aumente el volumen.

Hoy el equipo cuenta con 7 ingenieros/as, y tú asegurarás entregas de turno fluidas y un soporte constante, de alta calidad y empático en todo momento.

Responsabilidades:

Liderazgo del equipo y gestión de turnos

· Gestionar y mentorear un equipo en crecimiento de 7 Ingenieros/as de Soporte, con reuniones 1:1 periódicas, evaluaciones de desempeño y conversaciones de desarrollo profesional.

· Coordinar la cobertura 24/5 en tres turnos diarios (normalmente de 7:00 a.m. a 4:00 p.m.), asegurando entregas operativas fluidas y completas entre los equipos entrantes y salientes.

· Liderar el onboarding y la capacitación de nuevos integrantes en herramientas internas, ecosistemas de aplicaciones y metodologías de soporte.

Gestión de la cola de tickets como "player-coach"

· Monitorear en tiempo real el estado de la cola e intervenir activamente para clasificar, diagnosticar y resolver tickets en picos de volumen o escenarios técnicos complejos.





· Asegurar la buena gestión de los tickets y realizar auditorías periódicas para garantizar estándares estrictos de documentación, el cumplimiento de los runbooks y una comunicación profesional con los clientes.

· Gestionar la capacidad del equipo, equilibrando la carga de trabajo diaria con proyectos de mejora de procesos a largo plazo.

Escalamiento de incidentes y coordinación entre áreas

· Ser el principal punto de escalamiento para problemas técnicos complejos e incidentes de alta severidad en todos los turnos.

· Coordinar la respuesta a incidentes de alta prioridad, asegurando traspasos técnicos fluidos y con todo el contexto hacia Soporte Nivel 3, Producto e Ingeniería.

· Supervisar la comunicación con clientes en situaciones de crisis durante caídas mayores, ventanas de mantenimiento o interrupciones operativas críticas.

Optimización de procesos y mejora continua

· Impulsar la creación y el mantenimiento de runbooks técnicos, documentación interna y materiales de capacitación para estandarizar el soporte en los tres turnos.

· Analizar y reportar métricas y KPIs de soporte (cumplimiento de SLA, CSAT, tiempo de primera respuesta) para identificar tendencias, cuellos de botella y brechas en las herramientas. Presentar los hallazgos al liderazgo y crear o ajustar procesos para mejorarlos.

· Convertir los aprendizajes de soporte en retroalimentación accionable para el producto, llevando los problemas recurrentes de los usuarios a las discusiones del roadmap.

· Identificar cuellos de botella sistémicos y diseñar soluciones escalables a largo plazo, organizadas en proyectos claros y accionables para los PSE de Nivel 1 y Nivel 2.

Requisitos:

· 2+ años de experiencia liderando, mentoreando o gestionando equipos de soporte técnico, mesas de servicio u operaciones de atención al cliente.

· 4+ años de experiencia en soporte técnico al cliente o ingeniería de primera línea, con plena disposición para seguir atendiendo tickets directamente.

· Experiencia en entornos 24/5 o 24/7, incluyendo la gestión de rotación de turnos, horarios on-call y entregas asíncronas entre equipos.

· Trayectoria comprobada en la gestión de SLAs y en la conducción de equipos durante incidentes mayores bajo alta presión.

· Experiencia avanzada en sistemas de ticketing empresariales (p. ej., ServiceNow, Zendesk, Jira Service Management) y en la configuración de flujos de trabajo de soporte.

· Excelentes habilidades de comunicación, con capacidad comprobada para traducir actualizaciones técnicas complejas a un lenguaje evidente y empático, tanto para equipos internos como para clientes externos.

Requisitos deseables:

· Experiencia dando soporte en un entorno dual que atienda tanto flujos operativos internos como clientes externos.

· Sólidos conocimientos técnicos de base, incluyendo bases de datos, consultas SQL y uso de plataformas de observabilidad o monitoreo.

· Mentalidad orientada a datos, con experiencia en el seguimiento, análisis y reporte de métricas de soporte y KPIs del equipo.

· Dominio de herramientas de colaboración como Slack, Microsoft Teams, Notion y ServiceNow.

Beneficios Adicionales:

- Seguro de salud integral AXA Colpatria Fesalud Amparado (100% pagado por la empresa)
- Días de vacaciones remuneradas superiores a los exigidos por la ley
- Oportunidades de crecimiento profesional dentro de la empresa

📌 Production Support Engineer Team Lead (Medellín)
🏢 TechPulse Latam
📍 Medellín