Misión:
Garantizar el cumplimiento de estándares de calidad, productividad y servicio, mediante seguimiento, medición y retroalimentación al equipo.
Descripción:
- 1. Velar por el cumplimiento de los indicadores de calidad y el buen desempeño de los agentes.
- 2. Monitorear diariamente a los agentes para que el servicio sea prestado de forma óptima dentro de los lineamientos y estándares de calidad establecidos por el cliente.
- 3. Informar sobre problemas técnicos que afecten el desempeño de la operación.
- 4. Realizar los ajustes operativos con base en los índices de gestión para mantener un óptimo nivel de servicio.
- 5. Elaborar y mantener actualizados los informes de trabajo y analizar la productividad individual de los agentes.
- 6.
Monitorear el comportamiento del tráfico y tomar acciones correctivas cuando las circunstancias sean evidentemente atípicas.
- 7. Ejecutar acciones preventivas y correctivas con el fin de controlar los estándares de calidad del Contact Center.
- 8. Verificar la asistencia y puntualidad de los agentes.
- 9. Acompañamiento y seguimiento en piso a los asesores para garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad definidos y las políticas establecidas por la compañía.
- 10. Realizar el proceso de entrevistas de personal a asesores actual que ingrese a su cuenta.
- 11. Reportar inmediatamente las ausencias injustificadas de los agentes al área de Gestión Humana con el fin de tomar medidas disciplinarias.