Buscamos un profesional con visión estratégica y alta capacidad analítica, apasionado por comprender las necesidades, expectativas y comportamientos de los clientes para transformar datos en decisiones de negocio. Su propósito será liderar la generación de inteligencia a partir de la voz del cliente y las dinámicas del mercado, convirtiendo información en insights accionables que permitan anticipar tendencias, identificar oportunidades de mejora, orientar la toma de decisiones y fortalecer una cultura organizacional centrada en el cliente, contribuyendo de manera directa a la creación de valor y al cumplimiento de los objetivos estratégicos de la compañía

Modalidad: Hibrida
Ubicación del empleo: Bogotá Calle 93
Tipo de contrato: Indefinido

Propósito del rol: Diseñar, liderar y evolucionar las capacidades de gestión de experiencia y voz del cliente de la compañía, integrando información proveniente de procesos comerciales, técnicos y operativos para identificar las principales causas que impactan la experiencia del cliente y movilizar acciones de mejora de alto impacto. Será responsable de transformar información compleja en recomendaciones estratégicas, articulando equipos multidisciplinarios y acompañando a la organización en la toma de decisiones basadas en datos, con el fin de fortalecer la satisfacción, la confianza, la continuidad del servicio y los resultados del negocio.

Qué te hará triunfar?

Habilidades técnicas:
Formación:

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Cualificado en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Estadística, Mercadeo, Economía, Psicología, Psicología del consumidor, Comunicación Social o carreras afines.

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Preferiblemente con Especialización o Maestría en Mercadeo, Customer Experience, Investigación de Mercados, Inteligencia de Negocios, Analítica o áreas relacionadas.

Experiencia:

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Entre 5 y 7 años de experiencia en Customer Experience (CX), Voice of Customer (VoC), Inteligencia de Clientes, Transformación de Procesos, Analítica o áreas afines.

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Experiencia liderando iniciativas de experiencia de cliente en organizaciones con alta complejidad operativa, técnica o de servicio.

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Experiencia en análisis e interpretación de indicadores de experiencia y satisfacción (NPS, CSAT, CES u otros).

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Experiencia identificando causas raíz y liderando planes de mejora con equipos multifuncionales.

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Experiencia construyendo y presentando recomendaciones ejecutivas para comités de dirección y líderes de negocio.

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Deseable experiencia en sectores de servicios públicos, telecomunicaciones, banca,



seguros, retail o industrias con operación masiva y gestión de incidencias.

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Experiencia gestionando proveedores y asegurando calidad metodológica en estudios y mediciones de experiencia.

Conocimiento y herramientas:

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Power BI avanzado.

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Excel avanzado.

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Herramientas de análisis y visualización de datos.

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Microsoft PowerPoint.

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Microsoft Copilot y herramientas de IA para análisis de verbatims, patrones de comportamiento e insights.

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Manejo de bases de datos.

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SharePoint, Teams

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Deseable conocimiento de Marketing Cloud y herramientas de gestión de encuestas como Survey Monkey

Nivel de idiomas

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Preferiblemente inglés B1.

Habilidades interpersonales- gestión:

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Orientación al Cliente y al Negocio: Capacidad para comprender integralmente las necesidades del cliente y conectar los hallazgos de experiencia con los objetivos estratégicos y operativos de la organización.

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Pensamiento Analítico y Gestión de Causa Raíz: Capacidad para identificar patrones, analizar información de múltiples fuentes y profundizar en las causas estructurales que afectan la experiencia del cliente, transformando hallazgos en planes de acción concretos.

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Comunicación e Influencia: Habilidad para sustentar hallazgos y recomendaciones basadas en datos ante distintos niveles de la organización, incluyendo equipos técnicos, líderes operativos y comités directivos.

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Autonomía y Proactividad: Capacidad para anticiparse a riesgos, identificar oportunidades de mejora y movilizar iniciativas sin necesidad de supervisión constante.

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Manejo de Entornos de Presión: Capacidad para mantener criterio analítico, priorización efectiva y foco en resultados frente a contingencias operativas, situaciones críticas o cambios en las prioridades del negocio.

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Articulación Multidisciplinaria: Capacidad para construir relaciones de confianza y trabajar de manera efectiva con áreas comerciales, operativas, técnicas y de soporte para impulsar mejoras en la experiencia del cliente.

Quiénes somos?

Un equipo apasionado por nuestros clientes y por brindarles experiencias excepcionales.



Cada día trabajamos de la mano con las diferentes áreas para hacerles la vida más fácil, anticipándonos a posibles fricciones y resolviéndolas antes de que ocurran.

Te estaremos acompañando en el desarrollo de las siguientes funciones:

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Liderar el análisis integral de la voz del cliente, identificando tendencias, causas raíz y oportunidades de mejora en procesos técnicos y comerciales.

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Analizar información proveniente de encuestas, verbatims, reclamaciones, contactos, incidencias operativas e indicadores de experiencia para construir una visión integral del cliente.

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Generar insights accionables y recomendaciones estratégicas que permitan mejorar la experiencia del cliente y los resultados del negocio.

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Identificar de manera proactiva los principales factores operativos y comerciales que impactan la satisfacción y percepción de los clientes.

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Liderar espacios de trabajo con áreas técnicas y comerciales para priorizar problemáticas y definir planes de acción orientados a la mejora de la experiencia.

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Monitorear indicadores de experiencia, satisfacción y desempeño operacional, identificando desviaciones y riesgos potenciales.

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Presentar hallazgos y recomendaciones a comités y niveles directivos, facilitando la toma de decisiones basada en información.

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Gestionar y asegurar la calidad de las mediciones de experiencia y voz del cliente, velando por la consistencia metodológica y la confiabilidad de los resultados.

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Promover una cultura organizacional centrada en el cliente mediante la difusión de insights, aprendizajes y mejores prácticas.

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Gestionar la relación con proveedores especializados, garantizando el cumplimiento de estándares de calidad, posibilidad y valor agregado.

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Impulsar el uso de herramientas analíticas, inteligencia artificial y modelos avanzados de interpretación de información para fortalecer el conocimiento del cliente.

Lo que tenemos para ti

Tu bienestar es importante para nosotros, por eso, te invitamos a navegar a través del portafolio de beneficios que tenemos para ofrecerte, con el objetivo de que tu talento siga brillando cada vez más.

Conócelos en el siguiente enlace: [1][1] https://www.enel.com.co/content/dam/enel-co/espa%C3%B1ol/ayuda/oferta-beneficios.pdf

Centro de trabajo: edificio Calle y Q93

Código de DC: 25017130

Nos ilusiona mucho que tu talento siga brillando!

References

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1. https://www.enel.com.co/content/dam/enel-co/espa%C3%B1ol/ayuda/oferta-beneficios.pdf

📌 Profesional Senior Gestión Experiencia (Colombia)
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📍 Colombia