LÍDER DE MESA DE AYUDA SERVICE DESK LEADER

Buscamos cualificado en Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Informática, Ingeniería Industrial o carreras afines, con experiencia liderando mesas de servicio o equipos de soporte TI enfocados en soluciones de software.

El rol será responsable de garantizar la estabilidad, continuidad y calidad de los servicios tecnológicos, liderando la operación de soporte, gestión de incidentes y requerimientos, cumplimiento de niveles de servicio y mejora continua.

Requisitos
Profesional en Ingeniería de Sistemas, Informática, Industrial o carreras afines.
Mínimo 3 años de experiencia liderando mesas de servicio o equipos de soporte TI.
Experiencia en gestión de incidentes, requerimientos y niveles de servicio.
Experiencia en mesas de ayuda enfocadas en soluciones de software.
Conocimientos en gestión de SLA y OLA.
Manejo de herramientas ITSM como BMC Helix, ServiceNow, ManageEngine u otras.
Certificación ITIL Foundation v4.
Experiencia en indicadores, reportes y planes de mejora continua.
Experiencia liderando equipos de atención y soporte tecnológico.

Deseable
Especialización o diplomado en Gestión de Servicios TI, Gestión de Proyectos o afines.
Experiencia en sector financiero, asegurador o entornos regulados.
Conocimiento y experiencia en controles SOX.

Funciones principales




Liderar la operación diaria de la mesa de ayuda y los equipos de soporte.
Asegurar el cumplimiento de SLA, OLA e indicadores de servicio.
Gestionar incidentes críticos y coordinar su resolución.
Monitorear indicadores y elaborar reportes de gestión.
Liderar planes de mejora continua y optimización de procesos.
Garantizar el cumplimiento de controles SOX y procedimientos establecidos.
Coordinar con diferentes áreas de TI la solución de incidentes complejos.
Liderar análisis de causa raíz y gestión de problemas.
Fortalecer la gestión del conocimiento y las capacidades del equipo.
Velar por una atención eficiente y de calidad a los usuarios.

Competencias
Sensibilidad al cliente, apertura al cambio, orientación a resultados, pensamiento sistémico, visión de mejoramiento continuo e innovación, orientación a la calidad y comunicación oral y escrita.

Condiciones
Contrato Indefinido.
Modalidad Híbrida.
Ciudad Medellín.
Salario Hasta 5.772.000.
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