Misión:
Apoyar el area de mesa de ayuda
Descripción:
Recoger las labores realizadas por el primer nivel.
Realizar el diagnóstico respectivo de la incidencia.
Recuperar el servicio sin importar si esta es una solución definitiva o temporal, y si está dentro de su alcance.
Realizar los respectivos escalamientos funcionales anexando pantallazos y/o evidencias que le permitan al tercer nivel tener un contexto del fallo presentado.
Documentar al administrador de incidentes la falla presentada para verificar si esta debe ser atendida a través de un comité de cambios o debe ser manejada como un procedimiento de atención de problemas.
Realizar los respectivos escalamientos jerárquicos en caso de ser necesario.
Informar al administrador de incidentes, la falla que presenta y cómo esta afecta al negocio.
Realizar los respectivos escalamientos cuando la solución no se pueda realizar por el primer nivel.
Realizar el proceso de ciclo de vida del incidente de acuerdo con la causa del incidente.

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