Líder de Mesa de Ayuda / Service Desk Leader
Medellín – Híbrido
Contrato: Indefinido
Full-Time
Descripción
Buscamos un/a Líder de Mesa de Ayuda / Service Desk Leader para liderar la operación de soporte a soluciones de software , asegurando la continuidad y calidad del servicio, el cumplimiento de SLA y la mejora continua.
Responsabilidades
- Liderar la operación diaria de la mesa de ayuda y equipos de soporte.
- Gestionar incidentes, requerimientos y casos críticos.
- Asegurar el cumplimiento de SLA, OLA e indicadores de servicio .
- Realizar seguimiento a métricas, reportes y planes de acción.
- Liderar análisis de causa raíz y gestión de problemas.
- Coordinar con diferentes equipos de TI la solución de incidentes.
- Gestionar controles SOX y procesos establecidos.
- Impulsar iniciativas de mejora continua y gestión del conocimiento.
- Acompañar y desarrollar al equipo de soporte.

Requisitos
- Competente en Ingeniería de Sistemas, Informática, Industrial o carreras afines.




- 3+ años de experiencia liderando mesas de servicio o equipos de soporte TI.
- Experiencia en soporte de aplicaciones y soluciones de software .
- Manejo de SLA y OLA .
- Experiencia con herramientas ITSM como BMC Helix, ServiceNow, ManageEngine u otras.
- Certificación ITIL Foundation v4 .
- Experiencia gestionando indicadores, reportes y mejora continua.
- Habilidades de liderazgo, comunicación, orientación al cliente y resultados.

Deseable
- Especialización o diplomado en Gestión de Servicios TI o Gestión de Proyectos.
- Experiencia en sector financiero, asegurador o entornos regulados.
- Conocimiento de controles SOX .

Importante: Buscamos perfiles con experiencia en mesa de ayuda y soporte de aplicaciones/software . No se considerarán perfiles cuyo enfoque principal sea soporte de redes o telefonía.

📌 Lider Mesa de ayuda (Medellín)
🏢 Think Us - IT Staff Augmentation
📍 Medellín