La misión
En Jelou construimos agentes de IA para que otras empresas atiendan mejor a sus clientes. Nuestro propio soporte técnico tiene que ser la mejor demostración de eso.
Hoy un problema pasa por varias personas antes de resolverse. Tu misión es que se resuelva en el primer contacto: la mayoría, por un agente de IA en minutos; el resto, por un humano que sea quien lo soluciona, no uno más en la cadena.
En este rol vas a trabajar en:
1. Construcción y operación de agentes de IA
Construir y operar, sobre la plataforma de Jelou, los agentes de IA que resuelven los tickets de nuestros clientes: diagnóstico, consulta de logs y configuraciones, ejecución de acciones y respuesta.
Conectar los agentes con las herramientas internas (ticketing, CRM, logs, consolas de administración) mediante APIs, para que puedan actuar además de responder. Stack: APIs internas, n8n, Make o Zapier.
Mantener la base de conocimiento como un sistema vivo, alimentado automáticamente desde tickets resueltos, documentación y releases.
2. Rediseño del modelo de soporte y del equipo
Rediseñar el modelo de soporte para eliminar los handoffs entre humanos: sin colas N1/N2/N3.
Diseñar el traspaso de la IA al humano para que llegue con todo el contexto.
Liderar un equipo pequeño de ingenieros de soporte de alto nivel.
Escalar el soporte sin escalar la cantidad de personas.
3. Análisis de tickets y causa raíz
Analizar tickets de forma sistemática para detectar qué se repite, qué se puede automatizar y qué es un bug de producto.
Llevar los hallazgos a Producto con datos para que se corrijan de raíz.
Seguir los tickets por cliente activo, que deben bajar a medida que se corrigen causas raíz.
4. Calidad y evaluación de los agentes
Crear evaluaciones (evals) y monitoreo de calidad de los agentes.
Detectar respuestas incorrectas, alucinaciones y casos donde la IA debió escalar y no lo hizo.
Seguir handoffs por ticket, tasa de reapertura y costo por ticket resuelto.
Requisitos y perfil técnico
Experiencia p
📌 Lead of IA Support (Colombia)
🏢 Nodi
📍 Colombia