Descripción

- Gestionar el ciclo completo de incidentes, asegurando su registro, clasificación,priorización, escalamiento y resolución oportuna.
- Coordinar la respuesta a incidentes críticos, liderando las comunicaciones entre equipos técnicos, usuarios y áreas de negocio.
- Monitorear el cumplimiento de los SLA y KPIs asociados a la gestión de incidentes, identificando riesgos y desviaciones.
- Realizar seguimiento continuo a incidentes de alto impacto hasta su cierre definitivo.
- Generar reportes y análisis de tendencias mediante métricas como MTTR y MTTI para impulsar mejoras operativas.
- Mantener informados a los stakeholders sobre el estado, impacto y acciones de mitigación durante eventos críticos.
- Colaborar con equipos de soporte, infraestructura, aplicaciones y operaciones para garantizar la continuidad del servicio.
- Documentar soluciones, lecciones aprendidas y procedimientos en la base de conocimiento.
- Identificar oportunidades de mejora en los procesos de gestión de incidentes y proponer acciones preventivas.
- Asegurar el cumplimiento de las mejores prácticas ITIL y de los procedimientos establecidos por la organización.
- Apoyar la gestión de incidentes relacionados con entornos de manufactura y sistemas críticos de operación cuando aplique.

Perfil buscado (h/m)





Buscamos un competente con 4 a 6 años de experiencia en gestión de incidentes, operaciones de TI o Service Desk, capaz de desenvolverse en entornos de alta criticidad y ritmo acelerado. Será una persona orientada al servicio, con excelentes habilidades de comunicación y capacidad para coordinar múltiples equipos durante situaciones de impacto operativo.

El candidato ideal cuenta con un sólido conocimiento de ITIL, experiencia práctica en herramientas ITSM como BMC Helix o ServiceNow, y habilidad para analizar métricas de desempeño y gestionar incidentes de principio a fin. Destaca por su pensamiento analítico, capacidad de priorización y toma de decisiones bajo presión.

Además, demuestra liderazgo, enfoque en la mejora continua y compromiso con el cumplimiento de SLAs, contribuyendo a la estabilidad y continuidad de los servicios. La experiencia en entornos de manufactura o sistemas críticos es altamente valorada. Certificación ITIL v3 Foundation es requerida; ITIL 4 Foundation será una ventaja. Idiomas: español indispensable; portugués e inglés deseables.

Qué Ofrecemos

- Contrato a termino indefinido.
- 100% remoto
- Paquete de Beneficios

Si tu perfil se ajusta a la vacante, te invitamos a postularte.

📌 Gestor de Incidentes (Bogotá)
🏢 Michael Page
📍 Bogotá