El Analista Junior SAC es responsable de atender, canalizar y solucionar las consultas, solicitudes y reclamos de los usuarios de Kala a través de los canales de atención definidos.

Su rol se centra en la ejecución ágil y oportuna de los protocolos de servicio, asegurando el correcto registro de la información en las plataformas de la empresa y garantizando una experiencia de usuario cálida, optimizado y alineada con los estándares de calidad de la organización.

Misión u objetivo general del cargo Garantizar la satisfacción de los clientes de Kala mediante una atención en primera línea resolutiva, empática y oportuna, asegurando que cada interacción sea registrada con precisión de acuerdo con la matriz de homologación vigente y contribuyendo directamente al cumplimiento de las métricas de retención, calidad y tiempos de respuesta SLAs del área.

Responsabilidades y tareas Gestión de Interacciones en Primera Línea

Recepcionar, responder y tipificar las solicitudes, reclamos y consultas de los clientes a través de las herramientas omnicanal chats, correos, llamadas respetando los guiones y flujos preestablecidos.

Soporte Informativo Operativo Brindar información clara, precisa y oportuna sobre el ciclo del crédito requisitos, estados, desembolsos, recaudos estados de cuenta, planes de pago y soporte básico de plataforma actualización de datos, cambio de PIN.

Escalamiento y Trazabilidad Identificar los casos que requieran atención especializada de segundo nivel cartera, riesgos,



tecnología o casos críticos de PQRS, y escalarlos bajo los conductos regulares, asegurando el correcto seguimiento de su estado hasta el cierre de cara al usuario.

Aseguramiento y Calidad de la Data Registrar minuciosamente cada contacto en el CRM utilizando la estructura de tipificación homologada Macrocategoría y Subcategoría, garantizando bases de datos limpias y confiables para la reportería del área.

Uso y Aplicación de Guías Internas Aplicar de manera rigurosa los manuales, guías y procedimientos internos vigentes, y reportar de forma activa al supervisor cualquier inconsistencia observada en las herramientas o guiones de uso diario.

Desarrollo de Competencias Participar proactivamente en los comités técnicos, capacitaciones y sesiones de feedback para fortalecer el conocimiento del producto Fintech y las habilidades de atención al cliente.

Detección de Alertas Tempranas Al estar en la primera línea de contacto, identificar e informar de inmediato al equipo Senior o Supervisor sobre patrones inusuales en las consultas que puedan indicar fallas en la plataforma, problemas de fondeo o posibles intentos de fraude suplantación.
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📌 Analista Junior de SAC (Bogotá)
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📍 Bogotá