Objetivo del Puesto

Liderar la operación de servicios gestionados de soporte tecnológico para Guatemala, Honduras, El Salvador y Nicaragua, garantizando el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), indicadores de desempeño (KPIs), gestión de incidentes críticos, mejora continua y relación estratégica con el cliente.

Requisitos

- Ingeniería en Sistemas, Informática, Telecomunicaciones o carrera afín.
- ITIL 4 Foundation vigente (obligatorio).
- Mínimo 3 años gestionando servicios de soporte tecnológico o mesas de servicio.
- Certificaciones adicionales en gestión de servicios, gestión de proyectos o nube (PMP, Scrum, Microsoft, Azure o similares).
- Experiencia en entornos regionales de Centroamérica.
- Experiencia en soporte de aplicaciones empresariales, SAP Business One y plataformas Microsoft.

Responsabilidades Principales

- Garantizar el cumplimiento de SLA y KPIs contractuales.
- Liderar la transición e implementación del servicio.
- Coordinar la atención de incidentes críticos y escalaciones.




- Participar en comités operativos y de servicio con el cliente.
- Gestionar el desempeño de la mesa de servicio C1, soporte C2 y célula de aplicaciones.
- Supervisar planes de choque para reducción de backlog y mejora de indicadores.
- Presentar informes ejecutivos de desempeño y propuestas de mejora continua.
- Coordinar recursos regionales en Guatemala, Honduras, El Salvador y Nicaragua.

Conocimientos Técnicos

- Gestión de servicios TI bajo metodología ITIL.
- Administración y operación de herramientas de mesa de ayuda (preferiblemente ManageEngine ServiceDesk Plus).
- Conocimiento general de:

Microsoft 365

Entra ID (Azure AD)

Active Directory

Azure

Gestión de accesos e identidad

Soporte de infraestructura y aplicaciones de negocio.

- Interpretación y seguimiento de KPI, SLA, backlog, planes de mejora y planes de transición

📌 Technology Service Manager Jr. (Bogotá)
🏢 Grupo SEGA
📍 Bogotá