Objetivo del Puesto
Liderar la operación de servicios gestionados de soporte tecnológico para Guatemala, Honduras, El Salvador y Nicaragua, garantizando el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), indicadores de desempeño (KPIs), gestión de incidentes críticos, mejora continua y relación estratégica con el cliente.

Requisitos
• Ingeniería en Sistemas, Informática, Telecomunicaciones o carrera afín.
• ITIL 4 Foundation vigente (obligatorio).
• Mínimo 3 años gestionando servicios de soporte tecnológico o mesas de servicio.
• Certificaciones adicionales en gestión de servicios, gestión de proyectos o nube (PMP, Scrum, Microsoft, Azure o similares).
• Experiencia en entornos regionales de Centroamérica.
• Experiencia en soporte de aplicaciones empresariales, SAP Business One y plataformas Microsoft.

Responsabilidades Principales
• Garantizar el cumplimiento de SLA y KPIs contractuales.
• Liderar la transición e implementación del servicio.
• Coordinar la atención de incidentes críticos y escalaciones.




• Participar en comités operativos y de servicio con el cliente.
• Gestionar el desempeño de la mesa de servicio C1, soporte C2 y célula de aplicaciones.
• Supervisar planes de choque para reducción de backlog y mejora de indicadores.
• Presentar informes ejecutivos de desempeño y propuestas de mejora continua.
• Coordinar recursos regionales en Guatemala, Honduras, El Salvador y Nicaragua.

Conocimientos Técnicos
• Gestión de servicios TI bajo metodología ITIL.
• Administración y operación de herramientas de mesa de ayuda (preferiblemente ManageEngine ServiceDesk Plus).
• Conocimiento general de:

Microsoft 365
Entra ID (Azure AD)
Active Directory
Azure
Gestión de accesos e identidad
Soporte de infraestructura y aplicaciones de negocio.
• Interpretación y seguimiento de KPI, SLA, backlog, planes de mejora y planes de transición

📌 Technology Service Manager Jr. (Bogotá)
🏢 Grupo SEGA
📍 Bogotá