Misión:Levantamiento, documentación y optimización de procesos del Seller Journey mediante análisis, auditorías y mejoras que impulsen NPSDescripción:1 Levantar, documentar, actualizar y mantener los procesos AS-IS y TO-BE de los dominios asignados del Seller Journey, garantizando la vigencia, trazabilidad y estandarización de la documentación.2
Ejecutar auditorías periódicas sobre los procesos bajo su responsabilidad para identificar desviaciones, riesgos, incumplimientos y oportunidades de mejora.3
Gestionar y hacer seguimiento a los hallazgos derivados de auditorías, análisis operativos y revisiones de proceso, asegurando la definición, ejecución y validación de los planes de acción correspondientes.4
Analizar indicadores operativos y de experiencia del seller para identificar tendencias, brechas, causas raíz y oportunidades de optimización en los procesos.5
Diseñar e implementar mejoras operativas que contribuyan a incrementar la eficiencia, calidad, productividad y estandarización de los procesos del Seller Journey.6
Monitorear y analizar los principales motivos de contacto, escalamientos,



casos borde y posibilidades identificadas por los equipos de Soporte Seller, determinando causas raíz e impulsando acciones de mejora orientadas a la reducción del Contact Ratio.7
Trabajar de manera articulada con los equipos de Soporte Seller, líderes de proceso, stakeholders regionales y equipos locales para identificar oportunidades de mejora, homologar mejores prácticas y asegurar la alineación operativa entre países.8
Identificar oportunidades de transformación que requieran cambios tecnológicos, automatizaciones o modificaciones sistémicas, estructurando el diagnóstico correspondiente y escalándolas al Delivery Manager para su evaluación y priorización.9
Definir, documentar y actualizar controles operativos, políticas, procedimientos y estándares de gestión que garanticen la correcta ejecución de los procesos asignados.10
Promover una cultura de mejora continua mediante la identificación, análisis y seguimiento de iniciativas que contribuyan al cumplimiento de indicadores principal como NPS, SSAT, Contact Ratio, SLA operativos y eficiencia de la operación.
J-*-Ljbffr

📌 Analista De Mejora Continua Bogotá
🏢 Banco Falabella
📍 Bogotá