Objetivo del Puesto

Liderar la operación de servicios gestionados de soporte tecnológico para Guatemala, Honduras, El Salvador y Nicaragua, garantizando el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), indicadores de desempeño (KPIs), gestión de incidentes críticos, mejora continua y relación estratégica con el cliente.

Requisitos
Ingeniería en Sistemas, Informática, Telecomunicaciones o carrera afín.
ITIL 4 Foundation vigente (obligatorio).
Mínimo 3 años gestionando servicios de soporte tecnológico o mesas de servicio.
Certificaciones adicionales en gestión de servicios, gestión de proyectos o nube (PMP, Scrum, Microsoft, Azure o similares).
Experiencia en entornos regionales de Centroamérica.
Experiencia en soporte de aplicaciones empresariales, SAP Business One y plataformas Microsoft.

Responsabilidades Principales
Garantizar el cumplimiento de SLA y KPIs contractuales.
Liderar la transición e implementación del servicio.
Coordinar la atención de incidentes críticos y escalaciones.




Participar en comités operativos y de servicio con el cliente.
Gestionar el desempeño de la mesa de servicio C1, soporte C2 y célula de aplicaciones.
Supervisar planes de choque para reducción de backlog y mejora de indicadores.
Presentar informes ejecutivos de desempeño y propuestas de mejora continua.
Coordinar recursos regionales en Guatemala, Honduras, El Salvador y Nicaragua.

Conocimientos Técnicos
Gestión de servicios TI bajo metodología ITIL.
Administración y operación de herramientas de mesa de ayuda (preferiblemente ManageEngine ServiceDesk Plus).
Conocimiento general de:

Microsoft 365

Entra ID (Azure AD)

Active Directory

Azure

Gestión de accesos e identidad

Soporte de infraestructura y aplicaciones de negocio.
Interpretación y seguimiento de KPI, SLA, backlog, planes de mejora y planes de transición

📌 Technology Service Manager Jr Bogotá
🏢 Grupo SEGA
📍 Bogotá