Este perfil debe cumplir con los siguientes requisitos:
• Ingeniero o Profesional en sistemas, electrónica, tecnología o informática o carreras afines.
• Certificación ITIL en la última versión vigente al momento de la vinculación del recurso
• Tener habilidades administrativas, competencias blandas y experiencia de por lo menos 3 años liderando equipos de trabajo.
• Conocimiento técnico en software cliente y hardware de puesto de trabajo. Por ej: adobe, sap gui, sas, entre otros; computador personal, portátiles, tabletas, impresoras, equipos audiovisuales, entre otros. Así, como en redes y telecomunicaciones.
• Conocimiento en O365, Fundamentals MS600, Teams MS700, Windows client MD100, o los equivalentes vigentes en el mercado.
• y Sistema Operativo Windows Cliente en su última versión vigente.
• Certificación Sistema Operativo en los 2 últimos vigentes en el mercado y/o que utilice BR
• O365 Fundamentals MS600, Teams MS700, Windows client MD100, o los equivalentes vigentes en el mercado.
• Competencias y habilidades:
Comunicación amable, efectiva y respetuosa
- Orientación al servicio
- Trabajo en equipo
- Aplicación de procesos ya establecidos y/o retroalimentación para mejora continua
- Organización para el adecuado desarrollo de las funciones asignadas
- Habilidad para brindar soporte técnico de basado en los procesos y procedimientos del BR.
- Capacidad de análisis para delimitar fallas, establecer diagnóstico y correlacionar eventos.
- Capacidad para generar indicadores semanales, analizarlos y proponer acciones preventivas o correctivas, según resultados.
- Liderazgo
- Orientación al resultado
- Conocimiento en herramientas de gestión. Ej Power Bi.
Actividades del cargo - Profesional Líder de Equipo
- Validar la demanda para ajustar el personal (incrementar o reducir) que se requiera en cada uno de los frentes junto con el nivel de experiencia y estudios
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que se necesita del personal que dé apoyo al área; previo análisis conjunto con el Banco para obtener el respectivo aval.
- Generar propuestas en innovación para la mejora continua de la operación
- Canalizar todas las necesidades del cliente, ya sea al interior del equipo de trabajo o al interior de la empresa contratista.
- Monitorear el comportamiento de la operación y asignar los recursos de acuerdo con la criticidad y prioridad del momento buscando la eficiencia operativa.
- Definir y establecer las características específicas del servicio con base en las necesidades y requerimientos del contrato (cobertura de horarios por turnos, labores puntuales y rotativas de los diferentes perfiles, etc.).
- Aprobar el plan de vacaciones teniendo en cuenta que no impacte la operación.
- Definir y ejecutar políticas, mejores prácticas y filosofía de trabajo de los recursos del contrato
- Gestionar el servicio de soporte a usuario final, ante el Banco: Presentación de informes periódicos con estadísticas, tareas realizadas, temas pendientes, acciones/soluciones a tomar, recomendaciones, planes de mejoramiento, de todo el personal del contratista en el banco.
- Recibir y gestionar todas las preguntas, solicitudes de servicios, tareas puntuales, quejas y sugerencias relacionadas con el servicio, en coordinación con el área de calidad del contratista.
- Coordinación del grupo de soporte en temas planes de capacitación y formación.
- Revisar tendencias del comportamiento del servicio y generar acciones de mejora continua en los procesos realizados para efectividad del servicio.
- Hacer seguimiento y apoyar al equipo de trabajo aclarando las dudas que se presenten en desarrollo de sus funciones.
- Interactuar con los Ingenieros y Técnicos del Banco para la óptima ejecución de los procedimientos.
- Garantizar la homogeneidad de los conocimientos del equipo de trabajo
- Velar por la estricta ejecución de los procedimientos establecidos por el Banco.
- Velar por alcanzar y mantener una destacado calidad del servicio que deberá verse reflejada en los indicadores establecidos y encuestas a usuarios.
- Garantizar la disponibilidad de los recursos en cada perfil según la tabla de horarios y acuerdos de servicio.
- Garantizar que la documentación de todos y cada uno de los registros de llamadas en la herramienta de gestión sea clara, precisa y completa.
- Garantizar el cumplimiento de las obligaciones pactadas contractualmente.
- Asegurar el cumplimiento y mejora de los resultados de los acuerdos de niveles de servicio, proporcionando objetivos mensuales y creando iniciativas de mejora continua
- Realizar un uso adecuado de las herramientas e información que el Banco provee para la realización de las funciones del equipo de trabajo.
- Mantener actualizada la información de los integrantes de su equipo de trabajo.
- Medir, controlar y monitorear el desempeño del servicio global y por cada equipo de trabajo con el fin de identificar y generar propuestas que optimicen el servicio.
- Evaluar la productividad de cada uno de los miembros de los equipos y hacer propuestas de mejora para garantizar la operación.
- Seguimiento a la cola de atención en los diferentes canales establecidos
- Asegurar el cumplimiento de los procesos.
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- Monitorear y gestionar la demanda del servicio, organizando los recursos para dar cubrimiento y respuesta oportuna a los usuarios.
- Medir y controlar los niveles de servicio mediante los tableros de indicadores
- Mejorar la accesibilidad de la información al equipo de trabajo, con el objeto de optimizar los tiempos de solución al cliente, unificar el conocimiento y satisfacer las necesidades del servicio.
- Ser el punto central de comunicación de los equipos de trabajo, para resolver preguntas, dudas y consultas que en el desarrollo de las funciones surjan para prestar el servicio oportunamente.
- Informar y entregar reportes de gestión de los diferentes canales de atención y su detalle en la herramienta de gestión.
- Asegurar el cumplimiento, satisfacción y mejora de resultados de los compromisos del servicio, representados en los ANS, XLA, KPI´s o en cualquier otro tipo de acuerdo existente en el contrato. Así mismo, hacer revisión periódica cada 3, 6,9 y 12 meses para primer año del contrato, los cuales harán parte integral del contrato.
- Definir con base en los requerimientos puntuales del servicio, el esquema de soporte a desarrollar: Labores permanentes, rotativas y puntuales, grupos de trabajo, horarios, turnos, permisos, vacaciones, etc. y aplicar los procedimientos establecidos para cada tema.
- Hacer uso adecuado de los elementos de trabajo, herramientas e información suministrados por el Banco.
- Demás labores que le sean asignadas de conformidad con los documentos que hagan parte integral del contrato
Requisitos:
Este perfil debe cumplir con los siguientes requisitos:
• Ingeniero o Profesional en sistemas, electrónica, tecnología o informática o carreras afines.
• Certificación ITIL en la última versión vigente al momento de la vinculación del recurso
• Tener habilidades administrativas, competencias blandas y experiencia de por lo menos 3 años liderando equipos de trabajo.
• Conocimiento técnico en software cliente y hardware de puesto de trabajo. Por ej: adobe, sap gui, sas, entre otros; computador personal, portátiles, tabletas, impresoras, equipos audiovisuales, entre otros. Así, como en redes y telecomunicaciones.
• Conocimiento en O365, Fundamentals MS600, Teams MS700, Windows client MD100, o los equivalentes vigentes en el mercado.
• y Sistema Operativo Windows Cliente en su última versión vigente.
• Certificación Sistema Operativo en los 2 últimos vigentes en el mercado y/o que utilice BR
• O365 Fundamentals MS600, Teams MS700, Windows client MD100, o los equivalentes vigentes en el mercado.
• Competencias y habilidades:
Comunicación amable, efectiva y respetuosa
- Orientación al servicio
- Trabajo en equipo
- Aplicación de procesos ya establecidos y/o retroalimentación para mejora continua
- Organización para el adecuado desarrollo de las funciones asignadas
- Habilidad para brindar soporte técnico de basado en los procesos y procedimientos del BR.
- Capacidad de análisis para delimitar fallas, establecer diagnóstico y correlacionar eventos.
- Capacidad para generar indicadores semanales, analizarlos y proponer acciones preventivas o correctivas, según resultados.
- Liderazgo
- Orientación al resultado
- Conocimiento en herramientas de gestión. Ej Power Bi.
Actividades del cargo - Profesional Líder de Equipo
- Validar la demanda para ajustar el personal (incrementar o reducir) que se requiera en cada uno de los frentes junto con el nivel de experiencia y estudios
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que se necesita del personal que dé apoyo al área; previo análisis conjunto con el Banco para obtener el respectivo aval.
- Generar propuestas en innovación para la mejora continua de la operación
- Canalizar todas las necesidades del cliente, ya sea al interior del equipo de trabajo o al interior de la empresa contratista.
- Monitorear el comportamiento de la operación y asignar los recursos de acuerdo con la criticidad y prioridad del momento buscando la eficiencia operativa.
- Definir y establecer las características específicas del servicio con base en las necesidades y requerimientos del contrato (cobertura de horarios por turnos, labores puntuales y rotativas de los diferentes perfiles, etc.).
- Aprobar el plan de vacaciones teniendo en cuenta que no impacte la operación.
- Definir y ejecutar políticas, mejores prácticas y filosofía de trabajo de los recursos del contrato
- Gestionar el servicio de soporte a usuario final, ante el Banco: Presentación de informes periódicos con estadísticas, tareas realizadas, temas pendientes, acciones/soluciones a tomar, recomendaciones, planes de mejoramiento, de todo el personal del contratista en el banco.
- Recibir y gestionar todas las preguntas, solicitudes de servicios, tareas puntuales, quejas y sugerencias relacionadas con el servicio, en coordinación con el área de calidad del contratista.
- Coordinación del grupo de soporte en temas planes de capacitación y formación.
- Revisar tendencias del comportamiento del servicio y generar acciones de mejora continua en los procesos realizados para efectividad del servicio.
- Hacer seguimiento y apoyar al equipo de trabajo aclarando las dudas que se presenten en desarrollo de sus funciones.
- Interactuar con los Ingenieros y Técnicos del Banco para la óptima ejecución de los procedimientos.
- Garantizar la homogeneidad de los conocimientos del equipo de trabajo
- Velar por la estricta ejecución de los procedimientos establecidos por el Banco.
- Velar por alcanzar y mantener una excelente calidad del servicio que deberá verse reflejada en los indicadores establecidos y encuestas a usuarios.
- Garantizar la disponibilidad de los recursos en cada perfil según la tabla de horarios y acuerdos de servicio.
- Garantizar que la documentación de todos y cada uno de los registros de llamadas en la herramienta de gestión sea clara, precisa y completa.
- Garantizar el cumplimiento de las obligaciones pactadas contractualmente.
- Asegurar el cumplimiento y mejora de los resultados de los acuerdos de niveles de servicio, proporcionando objetivos mensuales y creando iniciativas de mejora continua
- Realizar un uso adecuado de las herramientas e información que el Banco provee para la realización de las funciones del equipo de trabajo.
- Mantener actualizada la información de los integrantes de su equipo de trabajo.
- Medir, controlar y monitorear el desempeño del servicio global y por cada equipo de trabajo con el fin de identificar y generar propuestas que optimicen el servicio.
- Evaluar la productividad de cada uno de los miembros de los equipos y hacer propuestas de mejora para garantizar la operación.
- Seguimiento a la cola de atención en los diferentes canales establecidos
- Asegurar el cumplimiento de los procesos.
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- Monitorear y gestionar la demanda del servicio, organizando los recursos para dar cubrimiento y respuesta oportuna a los usuarios.
- Medir y controlar los niveles de servicio mediante los tableros de indicadores
- Mejorar la accesibilidad de la información al equipo de trabajo, con el objeto de optimizar los tiempos de solución al cliente, unificar el conocimiento y satisfacer las necesidades del servicio.
- Ser el punto central de comunicación de los equipos de trabajo, para resolver preguntas, dudas y consultas que en el desarrollo de las funciones surjan para prestar el servicio oportunamente.
- Informar y entregar reportes de gestión de los diferentes canales de atención y su detalle en la herramienta de gestión.
- Asegurar el cumplimiento, satisfacción y mejora de resultados de los compromisos del servicio, representados en los ANS, XLA, KPI´s o en cualquier otro tipo de acuerdo existente en el contrato. Así mismo, hacer revisión periódica cada 3, 6,9 y 12 meses para primer año del contrato, los cuales harán parte integral del contrato.
- Definir con base en los requerimientos puntuales del servicio, el esquema de soporte a desarrollar: Labores permanentes, rotativas y puntuales, grupos de trabajo, horarios, turnos, permisos, vacaciones, etc. y aplicar los procedimientos establecidos para cada tema.
- Hacer uso adecuado de los elementos de trabajo, herramientas e información suministrados por el Banco.
- Demás labores que le sean asignadas de conformidad con los documentos que hagan parte integral del contrato
📌 SUPERVISOR / COORDINADOR AUTOMATIZACIÓN Y OPERACIONES (Bogotá)
🏢 Axity
📍 Bogotá