Q995 - Operations Manager-1

Q995 - Operations Manager-1

25 mar
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Asurion
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Bogotá D.C.

25 mar

Asurion

Bogotá D.C.

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Director de operaciones del centro de llamadas



Durante más de 25 años, Asurion ha sido líder en innovación, no solo en el sector de las soluciones tecnológicas, sino en la creación de una cultura en la que los empleados se sienten valorados.



Ayudamos a las personas a hacer más con su tecnología y a mantenerse conectadas en todos sus dispositivos. Proporcionamos a nuestros clientes consejos sencillos y útiles para sacar el máximo partido a su tecnología, asistencia para solucionar cualquier problema tecnológico que tengan y protección de sus dispositivos para garantizar que reciban rápidamente un reemplazo o una reparación si algo llegara a fallar.



Qué hará usted:





El director de operaciones del centro de llamadas dirigirá un equipo de supervisores proporcionándoles dirección, apoyo y desarrollo profesional. Demostrará innovación al mejorar o crear procesos que mejoren la satisfacción del cliente, aumenten la productividad, cultiven las ventas y mejoren el rendimiento de los supervisores y representantes. Mejorará la satisfacción de los miembros del equipo creando un entorno coherente con los valores fundamentales de Asurion, lo que dará lugar a la retención de supervisores y representantes.



Supervisará las operaciones diarias del equipo de acuerdo con los valores fundamentales de Asurion, proporcionando un servicio excepcional a los clientes internos y externos y apoyando una cultura de servicio al cliente y de ventas. También es responsable de comprender y cumplir los requisitos contractuales operativos de los clientes de Asurion. Las responsabilidades del puesto incluyen la capacitación y el desarrollo de los supervisores para alcanzar y superar los objetivos establecidos del centro de llamadas y de las ventas, asegurando el cumplimiento de los procesos y las políticas comerciales establecidas, y creando un entorno de trabajo positivo y gratificante.



Funciones y responsabilidades esenciales:



- Sigue las directrices del director del centro

- Proporciona un servicio de atención al cliente excepcional a todos los clientes internos de Asurion

- Apoya la consecución de las métricas operativas, de servicio al cliente y de ventas haciendo que los supervisores se responsabilicen del rendimiento y de los comportamientos de su equipo y modelando un enfoque equilibrado para proporcionar una retroalimentación específica

- Demuestra dominio de los comportamientos y las mejores prácticas necesarias para crear una experiencia excelente para el cliente, incluyendo los comportamientos de venta, las capacidades de servicio al cliente y el conocimiento de los productos de Connected Home, y se asegura de que servir, resolver y vender forme parte de cada interacción con el cliente

- Evalúa y traduce las implicaciones de los datos y las tendencias y desarrolla planes de acción para que el equipo cultive las ventas y el rendimiento operativo

- Colabora y coopera con otras áreas funcionales, como recursos humanos, formación, personal, marketing y finanzas/nómina

- Fomenta un ambiente de equipo cooperativo en el equipo de supervisores

- Proporciona orientación, dirección, apoyo y desarrollo profesional a los supervisores de manera coherente con los valores fundamentales de Asurion y los objetivos empresariales

- Forma, motiva y apoya a los supervisores en las habilidades esenciales para cumplir que cada miembro del equipo tenga los recursos que necesita para tener éxito en su trabajo

- Priorizar adecuadamente los objetivos del equipo y los objetivos de los miembros del equipo para lograr eficazmente los objetivos empresariales

- Se comunica con frecuencia y abiertamente, para motivar a los miembros del equipo a alcanzar los objetivos

- Busca activamente la opinión de los miembros del equipo que se verán afectados por cualquier cambio en las operaciones existentes

- Ofrece recompensas y reconocimiento a los que más trabajan

- Busca continuamente oportunidades para mejorar las operaciones, incluyendo las personas, los procesos y las tecnologías

- Se asegura de que se cumplan y superen las expectativas de los miembros del equipo, los clientes y los suscriptores

- Colabora con la gestión del personal para aplicar sus recomendaciones para mejorar la eficacia operativa

- Colabora con recursos humanos para garantizar que las políticas y los procedimientos se apliquen de forma coherente y justa

- Trabaja con el departamento de calidad para garantizar la consistencia de las evaluaciones y que se alcancen los objetivos de calidad

- Asiste al director en la planificación estratégica en lo que respecta a las operaciones

- Mantiene un excelente conocimiento de toda la operación, así como el desarrollo de los proyectos del departamento

- Actualiza y desarrolla continuamente el conocimiento de los procesos de los productos, y las tendencias de los centros de llamadas para proporcionar recomendaciones que mejoren la experiencia del cliente, la satisfacción de los empleados y el rendimiento corporativo

- Ayuda a gestionar el presupuesto y comprender el impacto de las decisiones y acciones en función de los resultados financieros generales de la empresa



Esto es lo que usted aportará al equipo:



- Capacidad para resolver rápidamente las dudas y los problemas dentro del departamento

- Demuestra un compromiso para alcanzar todas las metas y objetivos, incluyendo las métricas de rendimiento de ventas

- Establece una presencia de liderazgo significativa dentro del departamento participando, interactuando en el centro de llamadas y siendo accesible

- Energía necesaria para motivar a los supervisores a apoyar y facilitar las ventas

- Capacidades probadas y demostrables de liderazgo, gestión y motivación

- Se requiere un título universitario o experiencia equivalente; se prefiere un título o certificación avanzada

- Se requiere un mínimo de 5-8 años de experiencia en centros de llamadas, con al menos 2-3 años en el nivel de director

- Demuestra un nivel de honestidad, fiabilidad y comportamiento ético sin concesiones

- Exuda la capacidad de inspirar, motivar e impactar a otros para lograr

- Excelencia demostrada en la comunicación (escrita y verbal) con clientes internos y externos

- Mentalidad orientada a los resultados, a la acción y a la auto-motivación

- Debe tener experiencia y sentirse cómodo trabajando en un entorno empresarial dinámico y ser capaz de manejar bien el cambio y la ambigüedad

- Experiencia con tecnología de centros de llamadas, incluyendo ACD, herramientas de productividad de agentes de gestión de personal y herramientas de gestión de calidad

- Dominio de MS Office



Cuidamos de usted (beneficios/prestaciones):



- Salario y beneficios competitivos, incluyendo seguro médico, dental y de visión

- Plan de ahorro para la jubilación

- Tiempo libre remunerado

- Apoyo a la formación continua

- Formación continua para aumentar sus habilidades



Manager, Call Center Operations



For more than 25 years, Asurion has been a leader in innovation, not only in the tech solutions industry, but in creating a culture where employees feel valued.



We help people do more with their technology and stay connected on all of their devices. We provide our customers with simple, helpful advice to get the most from their technology, assistance to fix any technology issues they have and protection of their devices to ensure they quickly get a replacement or repair if anything does go wrong.



What you will be doing:



The Manager, Call Center Operations will lead a team of Supervisors by providing them with direction, support and career development. Demonstrate innovation by enhancing or creating processes that will improve customer satisfaction, increase productivity, and improve the performance of Supervisors and Representatives. Improve team member satisfaction by creating an environment consistent with Asurion's Core Values, resulting in retention of Supervisors and Representatives.



Oversee the day-to-day operations of the team in accordance with Asurion's Core Values by providing outstanding service to both internal and external customers. Also responsible for understanding and complying with operational contractual requirements of Asurion's clients. Position responsibilities include coaching and development of Supervisors to meet and exceed established call center goals, ensuring adherence to established business processes and policies, and creating a positive and rewarding work environment.



Essential Duties and Responsibilities:



- Follows directives of Site Director

- Provides exceptional customer service to all internal customers of Asurion

- Collaborates and cooperates with other functional areas including; Human Resources, Training, Workforce, Marketing, and Finance/Payroll

- Fosters a cooperative team environment on the supervisor team

- Provide guidance, direction, support and career development to supervisors in a manner consistent with Asurion's Core Values and business goals

- Train, motivate and support the Supervisors on the essential skills to meet that each team member has the resources they need to succeed at their job

- Appropriately prioritize team goals and team member goals to effectively achieve business objectives

- Communicates frequently and openly, to motivate team members to achieve the goals.

- Actively seeks input from team members who will be impacted by any changes to existing operations

- Provides rewards and recognition for top performers

- Continually seeks opportunities to improve operations, including people, processes, and technologies

- Ensure that team member, client, and subscriber expectations are met and exceeded

- Collaborate with Workforce Management to implement their recommendations for improving operational efficiencies

- Collaborate with Human Resources to ensure that policies and procedures are consistently and fairly applied

- Work with the Quality department to ensure consistency in call evaluations and that quality objectives are achieved

- Assists Director with strategic planning as it pertains to Operations

- Maintains an excellent working knowledge of the entire operation, as well as developing department projects

- Update and continuously develop knowledge of products processes, and call center trends to provide recommendations that improve the customer experience, employee satisfaction, and corporate performance

- Help to manage budget and understand the impact of decisions and actions based on the overall company financial performance



Here’s what you’ll bring to the team:



- Ability to quickly resolve concerns and problems within the Department

- Demonstrates a commitment to achieve all goals and objectives

- Establishes a meaningful leadership presence within the Department by being involved, interacting on the call center floor, and being approachable

- Proven and demonstrable leadership, management and motivational skills

- College degree or equivalent experience required-advanced degree(s) or certification (s) preferred

- Minimum of 5-8 years call center experience required, with at least 2-3 years at the manager level

- Demonstrates an uncompromising level of honesty, trustworthiness, and ethical behavior

- Exudes the ability to inspire, motivate and impact others to achieve

- Demonstrated excellence in communication (written and verbal) with internal and external customers

- Results-driven, action-oriented, and self-motivated mindset

- Must be experienced and comfortable working in a dynamic entrepreneurial environment and able to deal well with change and ambiguity

- Experience with call center technology, including ACD, workforce management agent productivity tools, and quality management tools.

- Proficiency using MS office



We take care of you (benefits/perks):



- Competitive pay and benefits including health, dental, and vision

- Retirement savings plan

- Paid time off

- Continuing education support

- Ongoing training to grow your skills

El anuncio original lo puedes encontrar en Kit Empleo:
https://www.kitempleo.com.co/empleo/9452518/q995-operations-manager-1-bogota/?utm_source=html

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