Objetivo del cargo

Liderar la operación de la Mesa de Ayuda, garantizando la continuidad de los servicios tecnológicos, el cumplimiento de los ANS, la atención oportuna a los usuarios y la mejora continua de los procesos de soporte e infraestructura tecnológica de la compañía. Será responsable de asegurar el óptimo funcionamiento de las plataformas POS Siesa y ERP Siesa, así como de la gestión y seguimiento de proveedores tecnológicos.

Responsabilidades principales

- Liderar la operación de la Mesa de Ayuda, garantizando el cumplimiento de los tiempos de atención y resolución de incidentes y requerimientos.
- Realizar seguimiento continuo a los casos registrados, asegurando una adecuada gestión, escalamiento y cierre conforme a los ANS establecidos.
- Monitorear y optimizar los indicadores de desempeño (KPI) del área de soporte tecnológico.
- Gestionar incidentes recurrentes, identificando causas raíz e implementando acciones de mejora continua.
- Administrar y coordinar la relación con proveedores de tecnología, telecomunicaciones, hardware, software y servicios especializados, garantizando el cumplimiento de acuerdos y niveles de servicio.
- Coordinar implementaciones, actualizaciones y mejoras de las plataformas tecnológicas de la organización.
- Brindar soporte y acompañamiento funcional sobre los sistemas POS Siesa y ERP Siesa, garantizando su estabilidad y disponibilidad.




- Asegurar la continuidad operativa de los puntos de venta y de las plataformas corporativas.
- Generar informes de gestión y presentar resultados de operación a la gerencia.

Requisitos

Formación

Profesional en Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Informática o carreras afines.

Experiencia

- Mínimo 3 años liderando Mesas de Ayuda, Service Desk o equipos de soporte TI.
- Experiencia en gestión y administración de proveedores tecnológicos.
- Experiencia en soporte y administración de soluciones POS Siesa y ERP Siesa.
- Experiencia en seguimiento y cumplimiento de ANS (SLA).

Conocimientos indispensables

- Mesa de Ayuda (Service Desk).
- Metodología ITIL.
- POS Siesa.
- ERP Siesa.
- Gestión de proveedores.
- Herramientas de gestión de tickets.
- Gestión de ANS (SLA).
- Indicadores de gestión (KPI).
- Soporte a usuarios e infraestructura tecnológica.

Condiciones

- Modalidad: Presencial.
- Ubicación: Medellín.

Perfil ideal

Buscamos un competente con capacidad de liderazgo, orientación al servicio, habilidades para la gestión de proveedores y experiencia sólida en ambientes de retail o compañías con operación de puntos de venta, que domine las soluciones POS Siesa y ERP Siesa y garantice la continuidad de la operación tecnológica de la organización.

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📌 Profesional Líder de Mesa de Ayuda TI (Presencial Medellín)
🏢 Adecco
📍 Medellín