¡Únete a algo amplio!

¿Quiénes somos?

En Connect Assistance somos una compañía de tecnología líder en la industria de Asistencia en Carretera y Hogar con presencia en Puerto Rico, Costa Rica, Panamá, Colombia y México. Nuestra misión es llevar soluciones extraordinarias a situaciones del día a día, mediante experiências de atención al cliente confiables, medibles y de alta calidad.

¿Por qué te va a encantar este reto?

Como Analista de Calidad de Chat Call center serás responsable de velar por la calidad de las interacciones de chat y llamadas, asegurando el cumplimiento de los estándares, la mejora continua y la satisfacción de las personas usuarias. Serás un actor clave en la supervisión, evaluación y retroalimentación del equipo de atención para elevar la consistencia y eficiencia del servicio.

Responsabilidades principales :

- Monitorear y evaluar interacciones de chat y llamadas según criterios de calidad establecidos (scoring, guiones, tiempos de respuesta y resolución).
- Realizar auditorías periódicas y muestreos aleatorios, registrando hallazgos y tendencias en el sistema de gestión.
- Generar reportes de desempeño e indicadores (KPI) como CSAT, NPS, FCR, AHT, adherence y calidad, y presentar análisis accionables.
- Brindar retroalimentación constructiva a asesores y líderes, diseñando planes de mejora y seguimiento individual o grupal.
- Colaborar con equipos de capacitación, operaciones y tecnología para actualizar guiones, procesos y herramientas basados en hallazgos de calidad.
- Desarrollar y mantener matrices de evaluación, checklists y materiales de apoyo para estandarizar criterios de calidad.
- Participar en iniciativas de mejora continua, pruebas de cambios operativos y proyectos de optimización de la experiência del cliente.
- Apoyar en la gestión de escalaciones relacionadas con calidad y en la verificación de cumplimiento normativo y de procesos internos.

Requisitos :





- Experiência mínima de1 a2 años en roles de calidad, monitoría o supervisión en call center o atención digital (chat).
- Conocimiento de métricas y herramientas de calidad y KPIs de contact center (CSAT, AHT, FCR, NPS, entre otros).
- Habilidad para evaluar comunicación escrita y verbal, con enfoque en empatía, cumplimiento de guiones y resolución eficiente.
- Bachillerato o estudios técnicos/terciarios; carrera en Administración, Comunicación, Psicología, Ingeniería o afines será valorada.
- Manejo de herramientas CRM, plataformas de chat y suites de monitoreo; conocimiento intermedio de Excel para análisis de datos.
- Capacidad analítica, atención al detalle y orientación a la mejora continua.
- Disponibilidad para horarios rotativos cuando aplique y para participar en programas de capacitación.

Habilidades valoradas :

- Experiência en análisis de voz y texto, transcripción y uso de speech/text analytics.
- Conocimientos en metodologías de calidad como Six Sigma o mejora continua.
- Capacidad para diseñar e impartir retroalimentación y micro-capacitaciones.
- Dominio de más de un idioma (según mercado) será un plus.
- Habilidades de comunicación efectiva, manejo de conflictos y trabajo colaborativo con equipos multidisciplinarios.

¿Qué vas a encontrar en Connect?

- Contrato indefinido desde el primer día
- Remuneración de $ $ 1.750.905 + Auxilio no prestacional de $257.516 +auxilio de transporte de $249.095
- Modalidad híbrida
- Asistencia médica para ti y tu familia
- Asistencia en carretera
- Asesoría jurídica y orientación para tus mascotas
- Actividades de bienestar dentro de la oficina
- Fondo de empleados y apoyo educativo
- Convenios con gimnasios para que te mantengas en forma
- Postúlate ahora_ y descubramos juntos hasta dónde puedes llegar. Buscamos personas comprometidas con la excelencia, el aprendizaje y la generación de impacto a través de la calidad en la atención. ¡Te esperamos!

📌 Analista de Calidad de Chat Call Center (Bogotá)
🏢 Connect
📍 Bogotá