Finalidades y Procesos:

- El Analista de Gestión es responsable de coordinar, supervisar y asegurar la gestión integral de los incidentes y solicitudes en ambientes productivos, garantizando trazabilidad, comunicación efectiva y cumplimiento de los SLA._
- Actúa como ente integrador entre clientes y equipos técnicos, liderando la ejecución operativa de incidentes, facilitando War Rooms, verificando la adherencia a procesos ITIL y asegurando que la resolución se ejecute correctamente y en el tiempo esperado._
- Su propósito principal es asegurar la continuidad operativa, mantener la estabilidad del contexto productivo y garantizar una comunicación clara, técnica y oportuna con clientes internos y externos._
- Responsabilidades:_
- Asignar y supervisar los casos escalados a los equipos resolutores, asegurando correcta categorización, prioridad y cumplimiento de SLA.
- Coordinar War Rooms durante incidentes críticos, liderando la conversación técnico-operativa.
- Asegurar que todos los equipos involucrados ejecuten sus acciones dentro de los tiempos definidos.
- Actuar como puente formal entre cliente y equipos internos, comunicando causas, avances y acciones de resolución.
- Liderar sesiones de seguimiento con clientes, proporcionando información estructurada y técnica.
- Supervisar todo el ciclo de vida del incidente, registrando acciones, decisiones y evidencias.
- Escalar internamente bloqueos, falta de recursos o necesidades estratégicas cuando corresponda.
- Verificar la entrega y comunicación de workarounds cuando el especialista lo indique.
- Elaborar documentación crítica: Matriz de SLA y cumplimiento, Reportes gerenciales, RCAs y seguimiento técnico
- Identificar tendencias,



fallas recurrentes y problemas estructurales junto con especialistas.
- Proponer mejoras en categorización, escalamiento, flujos operativos o documentación.
- Participar en revisiones postmortem, garantizando la aplicación de acciones preventivas.
- Realizar cualquier otra función inherente al cargo y/o que le sean asignadas por su jefe inmediato.

Área de Formación : Tecnólogo o profesional en Ingeniería de Sistemas, Telecomunicaciones, Electrónica, Administración con enfoque en Tecnología o afines.

Certificaciones requeridas por el cargo : ITIL

Idiomas y Nível requerido : Inglés básico - Medio

Otros Conocimientos o habilidades específicas del cargo :

- Habilidades desarrolladas de negociación y comunicación técnica con cliente.
- Conocimiento de procesos ITIL: incidentes, problemas y cambios.
- Uso de herramientas de ticketing (Jira, ServiceNow o similares).
- Conocimientos básicos en análisis técnico: interpretación de evidencia, logs y flujos operativos.
- Comprensión de mensajería ISO 8583 y flujos de autorización y posteo de transacciones.
- Conocimientos en elaboración de reportes operativos y análisis KPI.
- Documentación, trazabilidad y manejo de matrices operativas.
- Análisis de tendencias, patrones y comportamiento de incidentes.
- Liderazgo operacional en ambientes de alta presión.
- Gestión simultánea de múltiples incidentes.
- Experiência en soporte y atención B2BBase de datos, SQL, interpretación de logs
- Analisis Níveles 1-2
- Conocimiento de flujos bancarios, Fintech o modelos de medios de pago

Experiência: 1 a 3 años en roles de soporte, gestión operativa, monitoreo, mesa de ayuda, coordinación técnica o similares y experiência previa en ambientes productivos o sector financiero: deseable.

📌 Analista de Gestión Operaciones (Bogotá)
🏢 Novopayment
📍 Bogotá