Service Desk Team Leader

Location:
Bogotá, Other/Not Applicable, CO

Type of contract: ESP – Contrato indefinido

Posting date: Oct 21, 2026

Job offer reference: 215224

¿Cuáles son sus funciones?

Prestación del servicio y operaciones

- Desarrollar, cuando no existan, y mantener la metodología, los procesos y los procedimientos adecuados para la Mesa de Servicios (Service Desk), alineados con los estándares globales y las prácticas de ITIL.
- Gestionar la demanda, la capacidad y el cumplimiento de los SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio), equilibrando los recursos entre los diferentes turnos para garantizar que la Mesa de Servicios y las funciones de back office cuenten siempre con la dotación adecuada.
- Gestionar la programación de turnos (roster) del SSC de Bogotá, cubriendo el horario de 6:00 a. m. a 7:00 p. m. hora local dentro del modelo global 24/5, incluyendo la cobertura de días festivos y la ampliación de la cobertura a nuevas geografías.
- Actuar como punto de escalamiento para incidentes y solicitudes dentro de su alcance, y coordinar la gestión de incidentes críticos y la comunicación con los grupos expertos de nivel 2 (L2), nivel 3 (L3) y los responsables de los servicios.
- Garantizar la calidad de los tickets, el cumplimiento de la matriz RACI y el correcto direccionamiento de los casos entre el SSC, los grupos expertos y los equipos operativos globales (OG Teams).
- Contribuir a la planificación de capacidad y la asignación de recursos en todo el SSC, asegurando una distribución óptima del personal y de las cargas de trabajo en un entorno dinámico y multinacional.

Desempeño y reportes

- Diseñar y mantener un tablero integral de indicadores clave de desempeño (KPI) para la Mesa de Servicios, incluyendo el cumplimiento de SLA, el desempeño individual y del equipo, así como métricas de capacidad y carga laboral.
- Analizar tendencias y patrones de incidentes,



e impulsar planes de acción correctivos y de mejora continua en conjunto con el Gerente Global de la Mesa de Servicios de TI.

Personas y organización

- Hacer crecer el equipo de manera escalable y rentable, siendo responsable del reclutamiento, la integración (onboarding) y el proceso de capacitación y adaptación de nuevos colaboradores.
- Fomentar una cultura de excelencia, responsabilidad y orientación al servicio mediante la implementación de programas de coaching, una gestión estructurada del desempeño y el desarrollo continuo de habilidades.
- Gestionar el modelo de dotación trilingüe y garantizar la cobertura de idiomas (español, inglés y portugués) en todos los turnos.

Gestión de grupos de interés y transformación

- Desarrollar de manera proactiva relaciones sólidas con las partes interesadas principal del negocio, incluyendo líderes de nivel senior dentro de las áreas bajo su alcance.
- Liderar activamente la priorización de proyectos de la Mesa de Servicios que aporten valor a Bureau Veritas, incluyendo iniciativas de automatización, autoservicio y gestión del conocimiento.
- Contribuir al despliegue y ejecución de las estrategias organizacionales, traduciendo los objetivos globales en operaciones concretas de la Mesa de Servicios y apoyando las principales transiciones organizacionales y la incorporación de nuevas geografías.

¿Qué buscamos?

- Nivel de Inglés y Portugues fluido
- Formación: Profesional en Tecnología de la Información, Ciencias de la Computación o un campo relacionado.
- Se prefiere certificación ITIL.
- Experiencia General: 6 años de experiencia en áreas de IT
- Experiencia Específica: 3 años de experiencia específica en roles de liderazgo de equipos de soporte IT

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📌 SERVICE DESK TEAM LEADER (Bogotá)
🏢 Bureau Veritas | Marine & Offshore
📍 Bogotá