Únete a nuestro equipo Nos encontramos en búsqueda de nuestro(a) Jefe de Gestión Integral de Servicios, cuyo objetivo es liderar la operación e integración de los servicios incorporados al Modelo de Atención y Servicio (MAS), articulando los niveles de atención, las áreas funcionales y los procesos de soporte, con el fin de garantizar una experiencia de servicio consistente, optimizado, resolutiva y trazable para las personas usuarias. ? Principales retos: Liderar la operación integral de los servicios en el MAS
• Coordinar la prestación asistida y los flujos de atención de los servicios incorporados al modelo.
• Asegurar la articulación operativa y el escalamiento fluido entre los niveles: N0 (autoservicio), N1 (atención asistida) y N2 (atención especializada), y su interacción con las áreas funcionales y los procesos de back office que soportan la prestación de los servicios.
• Promover estándares comunes de oportunidad, calidad y trazabilidad en la atención de solicitudes.
• Facilitar la incorporación ordenada de nuevos servicios de la VAF al modelo de atención, en articulación con las áreas funcionales responsables. Administrar el catálogo operativo de servicios
• Mantener estructurado, clasificado y actualizado el catálogo de servicios de la VAF accesible para la comunidad.
• Coordinar con las áreas funcionales responsables (Nivel 2) la documentación, actualización y estandarización de las fichas técnicas de servicio.
• Identificar oportunidades para la simplificación, racionalización y unificación de trámites en el catálogo.
• Garantizar información del catálogo vigente, actualizada y validada por las áreas funcionales (Nivel 2) promoviendo la comunicación oportuna del ciclo de vida de los servicios (incorporación, modificación o retiro de servicios, trámites y canales). Consolidar la base de conocimiento y los mecanismos de autogestión
• Liderar la construcción, actualización y disposición de la base de conocimiento para los asesores de primer contacto (Nivel 1).
• Promover el desarrollo de contenidos y herramientas para potenciar la autogestión y autoservicio (Nivel 0) de las personas usuarias.




• Establecer lineamientos y mecanismos para la transferencia efectiva de conocimiento desde las áreas funcionales y expertas Nivel 2 hacia la línea de atención Nivel 1 y Nivel 0, fortaleciendo progresivamente la capacidad resolutiva del MAS Monitorear el desempeño, indicadores y acuerdos de nivel de servicio
• Medir y monitorear indicadores de atención y gestión de los servicios: volumen, tiempos de respuesta, resolución en primer contacto (FCR) y cumplimiento de SLAs.
• Analizar tendencias de demanda y tipologías de solicitudes para anticipar picos operativos.
• Consolidar reportes de gestión e información sobre el desempeño de los servicios incorporados al MAS y generar reportes y alertas que soporten la toma de las decisiones de la Dirección y la gestión con las áreas responsables de los servicios. Impulsar la mejora continua y eficiencia de los canales de atención
• Identificar puntos de fricción operativa, cuellos de botella y oportunidades de mejora en los servicios y flujos de atención, a partir de información operativa y de desempeño
• Coordinar con las áreas responsables iniciativas de simplificación, estandarización y automatización de servicios y trámites recurrentes de cara al usuario.
• Articular con DSIT la evolución tecnológica de la estrategia de atención y relacionamiento estratégico institucional de la VAF, las mesas de ayuda, los canales conversacionales y demás plataformas que soportan el MAS
- VAF, bajo una lógica de omnicanalidad escalonada que facilite la continuidad de la atención y el tránsito entre los niveles N0, N1 y N2 Articular la relación operativa entre los niveles de atención del MAS y áreas funcionales
• Coordinar la interacción diaria entre los asesores de atención (N1) y los especialistas de atención especializados (N2),



así como con los líderes de las áreas funcionales responsables de los servicios.
• Asegurar mecanismos claros de escalamiento, resolución, retroalimentación y transferencia de conocimiento entre los diferentes actores del modelo.
• Facilitar la resolución de casos complejos o atípicos que requieran intervención interdepartamental. Promover acuerdos de servicio internos que favorezcan la oportunidad, trazabilidad y la fluidez del modelo. Dirigir y desarrollar el equipo de atención y gestión integral de servicios
• Dirigir, acompañar y desarrollar las competencias del equipo de atención a su cargo.
• Gestionar la capacidad operativa del equipo de acuerdo con la demanda, los niveles de servicio y las necesidades del MAS.
• Fomentar una cultura orientada al servicio, la empatía, la resolución efectiva, la gestión del conocimiento y el aprendizaje continuo. ? Perfil requerido Formación académica:
• Profesional en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Ingeniería de Sistemas, Economía, Administración Pública, Sistemas de Información o áreas afines.
• Deseable Maestría en Gestión de Servicios, MBA, Gerencia de Operaciones, Transformación Digital, Innovación, Experiencia de Usuario, Analítica o áreas relacionadas.

Experiencia:
• Entre 8 y 10 años de experiencia en gestión de servicios, service management, modelos de atención, transformación y mejora de servicios, gestión de operaciones, liderazgo de equipos y gestión del conocimiento. Deseable experiencia en Centros de Servicios Compartidos (CSC), Global Business Services (GBS), instituciones de educación superior y transformación digital de servicios. Conocimientos:
• Liderazgo de equipos, modelos de atención servicio. (Indispensable)
• Gestión de servicios y operación de Service Desk, CRM o mesas de ayuda.
• Gestión del conocimiento organizacional.
• Indicadores de servicio (SLA, FCR, tiempos de atención).
• Mejora continua, automatización y canales conversacionales.
• Inglés nivel B2. ? Información importante
• Tipo de contrato: Indefinido
• Modalidad: Presencial ✅ Cierre de Convocatoria: Lunes 2 de noviembre de 2026

📌 Jefe de Gestión Integral de Servicios (Bogotá)
🏢 Universidad de los Andes - Colombia
📍 Bogotá