¡Únete a nuestro equipo!

Nos encontramos en búsqueda de nuestro(a) Jefe de Gestión Integral de Servicios, cuyo objetivo es liderar la operación e integración de los servicios incorporados al Modelo de Atención y Servicio (MAS), articulando los niveles de atención, las áreas funcionales y los procesos de soporte, con el fin de garantizar una experiencia de servicio consistente, eficiente, resolutiva y trazable para las personas usuarias.

? Principales retos:

Liderar la operación integral de los servicios en el MAS

- Coordinar la prestación asistida y los flujos de atención de los servicios incorporados al modelo.
- Asegurar la articulación operativa y el escalamiento fluido entre los niveles: N0 (autoservicio), N1 (atención asistida) y N2 (atención especializada), y su interacción con las áreas funcionales y los procesos de back office que soportan la prestación de los servicios.
- Promover estándares comunes de oportunidad, calidad y trazabilidad en la atención de solicitudes.
- Facilitar la incorporación ordenada de nuevos servicios de la VAF al modelo de atención, en articulación con las áreas funcionales responsables.

Administrar el catálogo operativo de servicios

- Mantener estructurado, clasificado y actualizado el catálogo de servicios de la VAF accesible para la comunidad.
- Coordinar con las áreas funcionales responsables (Nivel 2) la documentación, actualización y estandarización de las fichas técnicas de servicio.
- Identificar oportunidades para la simplificación, racionalización y unificación de trámites en el catálogo.
- Garantizar información del catálogo vigente, actualizada y validada por las áreas funcionales (Nivel 2) promoviendo la comunicación oportuna del ciclo de vida de los servicios (incorporación, modificación o retiro de servicios, trámites y canales).

Consolidar la base de conocimiento y los mecanismos de autogestión

- Liderar la construcción, actualización y disposición de la base de conocimiento para los asesores de primer contacto (Nivel 1).
- Promover el desarrollo de contenidos y herramientas para potenciar la autogestión y autoservicio (Nivel 0) de las personas usuarias.




- Establecer lineamientos y mecanismos para la transferencia efectiva de conocimiento desde las áreas funcionales y expertas Nivel 2 hacia la línea de atención Nivel 1 y Nivel 0, fortaleciendo progresivamente la capacidad resolutiva del MAS

Monitorear el desempeño, indicadores y acuerdos de nivel de servicio

- Medir y monitorear indicadores de atención y gestión de los servicios: volumen, tiempos de respuesta, resolución en primer contacto (FCR) y cumplimiento de SLAs.
- Analizar tendencias de demanda y tipologías de solicitudes para anticipar picos operativos.
- Consolidar reportes de gestión e información sobre el desempeño de los servicios incorporados al MAS y generar reportes y alertas que soporten la toma de las decisiones de la Dirección y la gestión con las áreas responsables de los servicios.

Impulsar la mejora continua y eficiencia de los canales de atención

- Identificar puntos de fricción operativa, cuellos de botella y oportunidades de mejora en los servicios y flujos de atención, a partir de información operativa y de desempeño
- Coordinar con las áreas responsables iniciativas de simplificación, estandarización y automatización de servicios y trámites recurrentes de cara al usuario.
- Articular con DSIT la evolución tecnológica de la estrategia de atención y relacionamiento estratégico institucional de la VAF, las mesas de ayuda, los canales conversacionales y demás plataformas que soportan el MAS - VAF, bajo una lógica de omnicanalidad escalonada que facilite la continuidad de la atención y el tránsito entre los niveles N0, N1 y N2

Articular la relación operativa entre los niveles de atención del MAS y áreas funcionales

- Coordinar la interacción diaria entre los asesores de atención (N1) y los especialistas de atención especializados (N2),



así como con los líderes de las áreas funcionales responsables de los servicios.
- Asegurar mecanismos claros de escalamiento, resolución, retroalimentación y transferencia de conocimiento entre los diferentes actores del modelo.
- Facilitar la resolución de casos complejos o atípicos que requieran intervención interdepartamental. Promover acuerdos de servicio internos que favorezcan la ocasión, trazabilidad y la fluidez del modelo.

Dirigir y desarrollar el equipo de atención y gestión integral de servicios

- Dirigir, acompañar y desarrollar las competencias del equipo de atención a su cargo.
- Gestionar la capacidad operativa del equipo de acuerdo con la demanda, los niveles de servicio y las necesidades del MAS.
- Fomentar una cultura orientada al servicio, la empatía, la resolución efectiva, la gestión del conocimiento y el aprendizaje continuo.

? Perfil requerido

Formación académica:

- Profesional en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Ingeniería de Sistemas, Economía, Administración Pública, Sistemas de Información o áreas afines.
- Deseable Maestría en Gestión de Servicios, MBA, Gerencia de Operaciones, Transformación Digital, Innovación, Experiencia de Usuario, Analítica o áreas relacionadas.

Experiencia:

- Entre 8 y 10 años de experiencia en gestión de servicios, service management, modelos de atención, transformación y mejora de servicios, gestión de operaciones, liderazgo de equipos y gestión del conocimiento. Deseable experiencia en Centros de Servicios Compartidos (CSC), Global Business Services (GBS), instituciones de educación superior y transformación digital de servicios.

Conocimientos:

- Liderazgo de equipos, modelos de atención servicio. (Indispensable)
- Gestión de servicios y operación de Service Desk, CRM o mesas de ayuda.
- Gestión del conocimiento organizacional.
- Indicadores de servicio (SLA, FCR, tiempos de atención).
- Mejora continua, automatización y canales conversacionales.
- Inglés nivel B2.

? Información importante

- Tipo de contrato: Indefinido
- Modalidad: Presencial

✅ Cierre de Convocatoria: Lunes 2 de noviembre de 2026

📌 Jefe de Gestión Integral de Servicios (Bogotá)
🏢 Universidad de los Andes - Colombia
📍 Bogotá