Agente de Mesa de Ayuda o soporte Calidad del Servicio TI
Buscamos una persona con experiencia en soporte técnico telefónico, mesa de ayuda o atención de incidentes tecnológicos, interesada en garantizar la calidad del servicio, el cumplimiento de los procedimientos y el seguimiento de indicadores de gestión.
Funciones principales
Brindar soporte técnico de primer nivel a usuarios a través de canales telefónicos y otros medios de atención.
Registrar, clasificar y realizar seguimiento a incidentes y solicitudes en herramientas de gestión de tickets.
Verificar la calidad de la atención técnica, la documentación de los casos y el cumplimiento de los procedimientos establecidos.
Realizar seguimiento a indicadores de servicio, tiempos de respuesta, solución y cumplimiento de ANS.
Identificar oportunidades de mejora en la atención y gestión de incidentes.
Elaborar reportes de seguimiento y calidad del servicio.
Perfil requerido
Técnico, tecnólogo o estudiante en Sistemas, Informática, Telecomunicaciones o áreas afines.
Experiencia de 2 años en mesa de ayuda, soporte técnico telefónico, service desk o soporte a usuarios.
Conocimientos en gestión de incidentes, herramientas de tickets, indicadores de servicio y acuerdos de nivel de servicio ANS SLA.




Deseable experiencia en auditoría de calidad del servicio técnico, monitoreo de casos o seguimiento de procedimientos.
Significativo El enfoque de calidad requerido está relacionado con la prestación del soporte técnico, la gestión de incidentes y el cumplimiento de los niveles de servicio. No corresponde a auditoría de calidad comercial, ventas, campañas ni evaluación de guiones de call center.
Certificación
Certificación ITIL V4.0 Fundamentos o superior, si no cuenta con esta debe tener disponibilidad para certificarse
CONDICIONES LABORALES
Modalidad 100 presencial.
Contrato Obra o labor.
Horario Lunes a viernes, con turnos entre las 600 a. m. y las 1000 p. m. sábados de 800 a. m. a 500 p. m., según programación.
Disponibilidad 100 .
Pagos Mensuales.
Salario básico 1.750.905 Todas las prestaciones de ley Auxilio de alimentación 300.000
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