El auditor de calidad es la persona encargada de estudiar la forma y contenido de las llamadas en un call center para garantizar que se cumplan los protocolos de atención al cliente y se mantengan los parámetros de calidad establecidos. Esto quiere decir que el analista de calidad tiene acceso a las grabaciones de las llamadas telefónicas, de los chats o de cualquier otra forma de comunicación entre los agentes del call center y los clientes para ver cómo se desenvuelven, detectar aciertos y posibles errores.

Qué Hace un Auditor de Calidad de Contact Center

El auditor de calidad de contact center es el responsable de evaluar objetivamente las interacciones entre los agentes y los clientes. Esto se realiza a través de la escucha y análisis de llamadas telefónicas, la revisión de correos electrónicos, chats y cualquier otro canal de comunicación utilizado. Su objetivo principal es verificar el cumplimiento de los protocolos establecidos, la aplicación de las mejores prácticas de atención al cliente y la identificación de posibles desviaciones o áreas de mejora.

Entre sus funciones clave se encuentran





Monitoreo y Evaluación Analizar un número significativo de interacciones para identificar patrones y tendencias en el desempeño de los agentes.
Retroalimentación Constructiva Proporcionar feedback específico y accionable a los agentes sobre sus fortalezas y áreas de mejora, fomentando su desarrollo profesional.
Identificación de Oportunidades Detectar áreas donde los procesos, la capacitación o las herramientas pueden optimizarse para mejorar la calidad del servicio.
Elaboración de Informes Generar reportes detallados con los hallazgos de las auditorías, las métricas de calidad y las recomendaciones para la acción.
Participación en la Calibración Colaborar con otros miembros del equipo de liderazgo para asegurar la consistencia en los criterios de evaluación.

Condiciones laborales Salario 1.750.000bono por cumplimiento Prestaciones de ley Contrato a termino indefinido

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