Company Description

Experian es una empresa global de datos y tecnología que impulsa oportunidades para personas y negocios en todo el mundo. Ayudamos a redefinir prácticas de préstamos, descubrir y prevenir el fraude, simplificar la atención médica, crear soluciones de marketing y obtener perspectivas más profundas del mercado automotriz, todo utilizando nuestra combinación única de datos, análisis y software. También asistimos a millones de personas a alcanzar sus metas financieras y ayudarles a ahorrar tiempo y dinero.

Operamos en una variedad de mercados, desde servicios financieros hasta atención médica, automotriz, agroindustria, seguros y muchos otros segmentos industriales.

El Especialista de CX será responsable de evolucionar la gestión de experiência del cliente desde un enfoque de medición y seguimiento hacia un modelo estratégico de diseño, transformación y gobernanza end-to-end. Actuará como la voz del cliente dentro de la organización, integrando señales provenientes de NPS/VoC, Salesforce, PQRS, analítica digital y desempeño operativo para traducirlas en prioridades, planes de mejora y decisiones con impacto en conversión, retención, productividad y crecimiento. El rol articulará equipos locales, regionales y globales para asegurar una experiência consistente, trazable, automatizada y conectada con los objetivos de negocio.

Responsabilidades principales

- Diseñar e impulsar la agenda de CX alineada con los objetivos del negocio, priorizando journeys, momentos de verdad y fricciones con mayor impacto en cliente e ingresos.
- Liderar el mapeo y optimización de customer journeys end-to-end, definiendo métricas por journey, responsables funcionales, backlog de mejoras y seguimiento por outcomes.
- Gestionar estratégicamente la Voz del Cliente, integrando NPS, feedback cualitativo, PQRS, CRM,



datos operativos y analítica digital para identificar causas raíz y oportunidades de intervención.
- Liderar el proceso anual/regional de NPS, coordinando validación de bases, cronogramas, calidad de información, socialización de resultados y seguimiento a planes de acción.
- Impulsar la eficiencia de la operación de CX mediante automatización e integración entre herramientas como Medallia, Salesforce, Power BI y otras plataformas relevantes.
- Consolidar tableros, reportes ejecutivos, comités de seguimiento y materiales de decisión para líderes regionales y alta gerencia.
- Coordinar iniciativas transversales con Comercial, Operaciones, Servicio, Producto, Tecnología, Marketing y equipos globales, movilizando cambios sin autoridad jerárquica directa.
- Asegurar adopción de lineamientos y mejores prácticas globales de Experian, adaptándolos al contexto de Colombia y Spanish LATAM.

Indicadores/KPIs del rol

- NPS y evolución de indicadores de experiência (CSAT, CES u otros aplicables).
- Reducción de fricciones y tiempos en journeys priorizados.
- Trazabilidad y cierre efectivo de accionables de VoC/NPS.
- Retención, renovación, engagement y adopción de iniciativas de experiência.
- Uso de insights de cliente en decisiones estratégicas y comerciales.
- Nível de automatización e integración de procesos operativos de CX.
- Calidad y oportunidad de la reportería ejecutiva para comités y alta gerencia.





Conocimientos técnicos

- Customer Experience, Voice of Customer, NPS/CSAT/CES y feedback cualitativo.
- Customer journey mapping y análisis de momentos de verdad.
- Excel avanzado; Power BI y/o Tableau; PowerPoint ejecutivo.
- Salesforce CRM y deseable Medallia o plataformas equivalentes.
- Manejo de matrices de seguimiento, bases de datos y herramientas de visualización/diseño de journeys (deseable Miro, Lucidchart, Smaply o similares).

Competencias fundamental

- Orientación al cliente con entendimiento del impacto en negocio.
- Pensamiento estratégico y capacidad analítica.
- Planeación, organización y seguimiento riguroso.
- Influencia transversal y relacionamiento con múltiples stakeholders.
- Comunicación ejecutiva, capacidad de síntesis y orientación a resultados.
- Adaptabilidad para operar en entornos multiculturales y regionales.

Qualifications

- Profesional en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas, Mercadeo, Psicología del Consumidor o carreras afines.
- Experiência mínima de 3 a 5 años en Customer Experience, VoC, mejora de procesos, control de gestión, seguimiento de iniciativas o coordinación transversal.
- Deseable experiência en gestión de NPS, automatización de flujos, simplificación de procesos y elaboración de reportes para alta gerencia.
- Excel avanzado; Power BI y/o Tableau; PowerPoint ejecutivo.
- Customer journey mapping y análisis de momentos de verdad.
- Comunicación ejecutiva, capacidad de síntesis y orientación a resultados.
- Experiência en mapeo/rediseño de customer journeys end-to-end y gestión de planes de mejora.
- Inglés :Conversacional

Additional Information

Nuestra singularidad es que celebramos eso que nos hace diferentes. La cultura y

📌 Especialista Investigacion de Mercados y Cx (Bogotá)
🏢 Experian
📍 Bogotá