Jefe de Experiencia del Cliente

Palabras clave:

- Jefe de Experiencia del Cliente
- Jefe de Servicio al Cliente
- Líder de Atención al Usuario
- Customer Experience Manager
- PQRs
- atención multicanal
- Ley 142 de 1994
- CPACA
- CREG
- SUI
- calidad comercial
- experiencia del usuario
- análisis de causa raíz

Se busca un Jefe de Experiencia del Cliente para coordinar el modelo de atención, la gestión de PQRs y los canales de servicio. El cargo contribuye al cumplimiento de indicadores de calidad comercial, la reducción de sanciones y la prevención del silencio administrativo positivo.

Se requiere experiencia en servicios públicos, regulación de usuarios, atención multicanal, análisis de reclamaciones y coordinación de equipos para asegurar respuestas oportunas y mejora continua.

Responsabilidades:

- Administrar el modelo de atención al usuario en oficinas canales telefónicos y digitales para asegurar cobertura y calidad de servicio en todo el territorio atendido.
- Controlar el trámite y la respuesta oportuna de las peticiones quejas reclamos y recursos con el fin de evitar la configuración de silencio administrativo positivo y las sanciones asociadas.
- Analizar las causas raíz de la reclamación recurrente y coordinar con Facturación Pérdidas y Distribución las acciones que las eliminen en el origen.
- Gestionar la relación con la Superintendencia Delegada y el trámite de los recursos de apelación asegurando la solidez técnica y jurídica de la posición de la Compañía.




- Definir y monitorear los indicadores de experiencia del cliente y de calidad comercial para orientar las decisiones de mejora del servicio.
- Coordinar la formación y la evaluación del personal de atención propio y contratista para sostener un estándar homogéneo de servicio.

Requerimientos:

- Título competente en Derecho Administración Ingeniería Industrial o afines.
- Posgrado en Servicio al Cliente Derecho de los Servicios Públicos o Gerencia.
- Más de 9 años de experiencia en gestión comercial o de servicio al cliente en empresas de servicios públicos.
- Mínimo 5 años de experiencia coordinando equipos de atención.
- Dominio del régimen de protección al usuario de servicios públicos y trámite de PQRs conforme a la Ley 142 de 1994 y al CPACA.
- Conocimiento de los indicadores de calidad comercial definidos por la CREG y reportes al Sistema Único de Información SUI.
- Experiencia en modelos de atención multicanal y diseño de la experiencia del usuario.
- Capacidad para la gestión de contratos de tercerización de canales de atención en call center y oficinas.
- Aplicación de metodologías de análisis de causa raíz de reclamaciones comerciales y de facturación.

Nivel de educación:

- Especialización/ Maestría

Otras habilidades:

Habilidades técnicas:

- Ley 142 de 1994
- Indicadores CREG
- Modelos de atención multicanal y diseño de la experiencia del usuario.

Habilidades interpersonales:

- Gestión de equipos
- Orientación al cliente

📌 Jefe de Experiencia del Cliente (Valledupar)
🏢 Recurso Humano Positivo
📍 Valledupar