Gencell Pharma continúa creciendo y busca nuevo talento

Formación académica :

- Profesional titulado en áreas de Salud, Ciencias Sociales, Educación, Comunicación o áreas Administrativas , o :

- Técnico, Tecnólogo o Estudiante de carrera profesional desde VI semestre en adelante .

Experiência requerida :

- Mínimo 12 meses de experiência en funciones de supervisión, coordinación o liderazgo de equipos en entornos de BPO / Contact Center .
- De estos, al menos 6 meses liderando operaciones del sector salud , gestionando indicadores de oportunidad y experiência del paciente .

Funciones principales :

- Asegurar que los puestos de trabajo (hardware, software y conectividad) estén 100% operativos antes del inicio de la jornada.
- Garantizar el log-in oportuno de los Expertos según la malla horaria definida.
- Gestionar de forma inmediata el absentismo , reasignando tareas para cubrir vacantes operativas.

Control de tráfico y níveles de servicio

- Monitorear en tiempo real los níveles de servicio (NS) en colas de voz, priorizando llamadas según tiempo de espera.
- Supervisar el tráfico en canales escritos (WhatsApp y Chat) asegurando respuestas dentro del SLA .
- Realizar balanceo de cargas entre canales (voz y escrito) según el volumen de entrada.

Adherencia y productividad

- Controlar rigurosamente la adherencia al turno , gestionando desviaciones de conexión y desconexión.
- Supervisar y autorizar breaks, almuerzos y capacitaciones sin afectar la disponibilidad.
- Analizar diariamente la productividad individual frente a la meta del negocio.
- Monitorear y gestionar el AHT en tiempo real para evitar retenciones innecesarias.
- Realizar seguimiento a llamadas en Hold , asegurando que no superen los límites permitidos.





Experiência del paciente y calidad

- Intervenir y resolver escalamientos de pacientes con alto nível de criticidad o insatisfacción.
- Validar el correcto registro y tipificación en CRM , asegurando trazabilidad.
- Supervisar el cumplimiento de la Promesa de Servicio , especialmente el FCR (First Contact Resolution) .
- Verificar que la información de agendamiento suministrada al paciente sea veraz y actualizada.

Back Office y reportes

- Gestionar el flujo de Back Office , garantizando cierre total de tareas administrativas.
- Elaborar el informe de gestión diario (Flash Report) con KPIs y novedades del servicio.
- Realizar el cierre operativo de la jornada , validando que no queden interacciones abiertas en los sistemas.
- Reportar fallas de aplicativos al área de soporte y hacer seguimiento hasta su solución definitiva.

Planeación operativa

- Participar en la planeación de mallas horarias para periodos de alta demanda o picos estacionales.

Si tienes liderazgo, control operativo y pasión por la experiência del paciente en entornos de salud, ¡esta oportunidad es para ti! Únete a Gencell Pharma y lidera operaciones con impacto real.

Tipo de puesto: Tiempo completo, Indefinido

Pregunta(s) de postulación:

- Indica tu formación académica por favor
- ¿Tienes mínimo 12 meses de experiência en roles de supervisión, coordinación o liderazgo en BPO / Contact Center?
- ¿Cuentas con mínimo 6 meses liderando operaciones del sector salud, gestionando indicadores de posibilidad y experiência del paciente?
- ¿Has gestionado KPIs como AHT, FCR, Productividad, SLA y Nível de Servicio?
- ¿Has participado en la planeación de mallas horarias o estrategias para picos de demanda?
- ¿Cuánto es su aspiración salarial?

📌 Supervisor Experiencia del Paciente (Sector Salud) (Bogotá)
🏢 Gencell Pharma
📍 Bogotá