Company : Marsh

Description : Ubicación :Bogotá, Colombia (modalidad híbrida con alta interacción virtual con equipos regionales y posibilidad de viajes ocasionales)

Reporta a :O&T; Customer Services Regional Leader - Latin America and the Caribbean

Objetivo del Puesto : Garantizar la calidad técnica y funcional del ecosistema con los componentes técnicos del Service Center. Foco en el CRM Zendesk y sus integraciones, asegurando que la plataforma y sus aplicaciones relacionadas operen de manera óptima, confiable y alineada con los requerimientos del negocio. Será responsable de diseñar, ejecutar y supervisar pruebas técnicas, validar configuraciones, gestionar conexiones y colaborar en la mejora continua del sistema para optimizar la experiência del usuario final y la eficiencia operativa.

Responsabilidades Principales : CONFIGURACIÓN Y GESTIÓN TÉCNICA :

- Coordinar y validar configuraciones avanzadas de Zendesk, incluyendo flujos de trabajo, reglas de negocio, automatizaciones y macros.
- Gestionar integraciones y conexiones con sistemas externos (CRM, ERP, herramientas de comunicación, etc.), asegurando su correcto funcionamiento y sincronización.
- Coordinar la documentación de configuraciones, procesos técnicos y cambios realizados en la plataforma, así como actualización y resguardo de esta documentación
- Dominio y coordinación del monitoreo en Concentrix y Marsh del comportamiento de todos los componentes técnicos de la solución de Service Center

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD TÉCNICA :

- Diseñar y ejecutar planes de pruebas funcionales, de integración y regresión para validar nuevas implementaciones, actualizaciones y configuraciones en Zendesk y aplicaciones relacionadas.
- Identificar, reportar y hacer seguimiento a defectos técnicos y desviaciones en el comportamiento esperado del sistema.




- Colaborar con equipos de desarrollo, soporte y operaciones para resolver incidencias técnicas y optimizar procesos.
- Mantenimiento de accesos (salidas/entradas)
- Auditorías, plan y pruebas de planes de continuidad de negocios

MONITOREO Y MEJORA CONTINUA :

- Implementar métricas y dashboards para monitorear la salud técnica y desempeño del ecosistema con todos los componentes del Service Center, foco en Zendesk.
- Proponer mejoras técnicas basadas en análisis de datos, feedback de usuarios y resultados de pruebas.
- Participar en proyectos de automatización y digitalización relacionados con la plataforma.

CAPACITACIÓN Y SOPORTE :

- Brindar soporte técnico y capacitación a usuarios clave sobre funcionalidades avanzadas y mejores prácticas en Zendesk.
- Coordinar la interacción de soporte técnico entre Marsh y Concentrix
- Elaborar y actualizar manuales técnicos y guías de usuario
- Presentación de demos que se requieran

Requisitos del Perfil : Académicos :

- Título universitario en Ingeniería en Sistemas, Informática, Telecomunicaciones, o carreras afines.
- Certificaciones relacionadas con Zendesk (Zendesk Support Administrator, Zendesk App Developer) o en aseguramiento de calidad técnica (ISTQB, Six Sigma) son altamente valoradas.

Experiência :

- Mínimo 3 años de experiência en aseguramiento de calidad técnica,



preferiblemente con enfoque en plataformas SaaS y herramientas de atención al cliente como Zendesk. :

- Experiência comprobada en configuración, integración y pruebas de Zendesk y su ecosistema (incluyendo aplicaciones y conectores).

- Conocimiento en metodologías ágiles y herramientas de gestión de pruebas (JIRA, TestRail, etc.).

Habilidades Técnicas y Blandas :

- Trilingüe en portugués, inglés y español (fluidez oral y escrita requerida). Bilingüe Español/Inglés ó Español/Portugués. :

- Dominio avanzado de Zendesk, incluyendo su configuración, API, y ecosistema de aplicaciones.

- Conocimientos en integración de sistemas, APIs REST, y bases de datos.

- Habilidad analítica, atención al detalle y capacidad para documentar procesos técnicos.

- Excelentes habilidades de comunicación para interactuar con equipos técnicos y usuarios no técnicos.

- Proactividad, pensamiento crítico y orientación a la mejora continua.

- Nível intermedio-avanzado de inglés técnico (oral y escrito).

- Preferencia por dominio de tres idiomas incluyendo portugués, español e inglés (oral y escrito).

Condiciones Generales del Puesto :

- Contrato a término indefinido con período de prueba inicial según legislación local.
- Modalidad híbrida con presencia en oficina y trabajo remoto.
- Remuneración competitiva acorde al mercado y responsabilidades del cargo.
- Beneficios adicionales según políticas locales y/o corporativas.

Objetivos e Indicadores Claves del Puesto (KPI) : Objetivos del Puesto :

- Asegurar la estabilidad y correcto funcionamiento técnico del ecosistema Zendesk.
- Detectar y resolver oportunamente errores técnicos que impacten la operación y experiência del usuario.
- Mejorar continuamente la configuración y procesos técnicos para optimizar la efici

📌 Technical Quality Assurancespecialist (Bogotá)
🏢 Marsh
📍 Bogotá