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Estamos buscando un/a: Analista de Operaciones de Reembolsos

Misión

Liderar la gestión de quejas de clientes asociadas a reembolsos, asegurando el cumplimiento del SLA de respuesta mediante la asignación y priorización estratégica del trabajo de los auxiliares. Serás clave para resolver cada caso desde su causa raíz, reducir su recurrencia y elevar la experiencia del cliente, en un ambiente de alto volumen y bajo los estándares de control SOX.

Funciones específicas

- Dirigir la asignación y priorización diaria de quejas y requerimientos del equipo de auxiliares, asegurando el cumplimiento del SLA de respuesta al cliente.
- Monitorear indicadores de pendientes y tiempos de respuesta, anticipando riesgos de incumplimiento y tomando acción inmediata.
- Analizar la causa raíz de las quejas y asegurar el ajuste oportuno del reembolso cuando aplique.




- Identificar tendencias y liderar planes de acción con otras áreas para reducir la recurrencia de quejas y mejorar el proceso.
- Asegurar la calidad de la información, la documentación y el cumplimiento de controles SOX y requerimientos de auditoría.
- Presentar reportes de gestión y SLA que soporten la toma de decisiones del área.

Check-in | Los requisitos para abordar:

Formación académica:

Profesional en Contaduría Pública, Ciencias Económicas, Administrativas o afines.

Experiencia:

Entre 2 y 4 años en operaciones de reembolsos, gestión de quejas o servicio al cliente, coordinando equipos o flujos de trabajo con indicadores de SLA. Deseable experiencia en controles SOX.

Conocimientos:

- Gestión de quejas, priorización de casos y cumplimiento de SLA.
- Producto aéreo y proceso de reembolsos (tiquetes, ancillaries, EMDs y vouchers).
- Análisis de causa raíz e indicadores de gestión.
- Controles internos SOX, auditoría y trazabilidad documental.
- Excel avanzado; deseable Power BI o herramientas similares de reporte.

Idiomas:

- Inglés B2 – obligatorio.

Sabemos que contigo ¡vamos a ganar! ✈️

📌 Analista de Operaciones de Reembolsos (Bogotá)
🏢 Avianca
📍 Bogotá